Pengaruh Word of Mouth dan personal selling terhadap niat pakai bank digital Jenius melalui brand image

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi memungkinkan berbagai kegiatan manusia untuk dilakukan di mana saja dan kapan saja menggunakan smartphone yang terkoneksi internet, salah satunya untuk melakukan kegiatan perbankan menggunakan layanan bank digital. Di antara bank-bank digital yang ada di Indonesia, Jenius dari Bank BTPN merupakan bank digital yang disebut sebagai pioner atau bank digital pertama di Indonesia. Namun berdasarkan observasi peneliti, ditemukan bahwa Jenius belum menjadi bank digital yang paling banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia dan masih memiliki citra merk yang kurang baik. Selain itu, hasil preliminary research juga menunjukkan bahwa 9 dari 12 orang masih tidak tertarik untuk menjadi nasabah Jenius dengan alasan adanya ulasan negatif tentang Jenius dan pelaksanaan personal selling yang kurang baik. Maka dari itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh word of mouth (X1) dan personal selling (X2) terhadap niat pakai (Y2) Jenius melalui variabel mediator citra merk (Y1). Penelitian ini merupakan penelitian terapan yang menggunakan metode penelitian eksplanatif dan pendekatan kuantitatif dengan dimensi waktu yang cross-sectional. Dalam penelitian ini, data sampel dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 202 responden yang memenuhi kriteria teknik pengambilan sampel non probabilistic sampling tipe judgemental atau purposive sampling. Kriteria tersebut adalah responden harus sudah pernah mendengar dan/atau mengetahui tentang Jenius, pernah berinteraksi dengan salesperson Jenius, dan sudah memenuhi syarat untuk mendaftar akun Jenius, yaitu merupakan Warga Negara Indonesia (WNI) dan memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP). Berdasarkan hasil analisis deskriptif statistik, diketahui bahwa para calon nasabah memiliki persepsi buruk mengenai word of mouth Jenius dan persepsi cukup baik mengenai personal selling dan citra merk Jenius. Sedangkan untuk niat pakai, diketahui bahwa para calon nasabah masih memiliki niat yang rendah untuk memakai Jenius. Kemudian berdasarkan analisis SEM PLS, diketahui bahwa word of mouth dan personal selling memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap variabel niat pakai, baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui variabel mediator citra merk.