Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pakai ulang konsumen jasa ekspedisi Paxel

Abstract

Masa pandemi memberikan dampak permintaan penggunaan jasa ekspedisi cepat melesat. Hingga 80% pembelian barang di e-commerce menginginkan layanan pengiriman instan atau same day delivery. Maraknya bisnis dagang berbasis digital membuka peluang besar untuk jasa ekspedisi. Salah satu jasa ekspedisi di Indonesia adalah PT Paxel Teknologi Unggul yang dikenal sebagai Paxel, yakni merupakan salah satu perusahaan startup pelopor jasa ekspedisi same day delivery antar kota di Indonesia. Berdasarkan preliminary research berupa wawancara kepada 16 orang yang telah menggunakan jasa ekspedisi Paxel, sebanyak 13 responden menyampaikan bahwa tidak memiliki niat pemakaian ulang jasa ekspedisi Paxel. Hal ini terjadi dikarenakan responden tersebut mengalami keluhan atas kualitas pelayanan jasa ekspedisi Paxel. Didapati responden merasa tidak puas dengan yang apa yang didapatkan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa ekspedisi Paxel. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) terhadap niat pakai ulang jasa ekspedisi Paxel. Penelitian ini merupakan applied research dengan menggunakan metode explanatory research. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, studi literatur, dan penyebaran kuesioner kepada 202 responden menggunakan google form. Selanjutnya, dilakukan analisis deskriptif dan analisis linear berganda dengan menggunakan tools SPSS. Berlandaskan olah data yang telah dilakukan, didapati hasil 2 dari 5 dimensi kualitas pelayanan yakni responsiveness dan assurance tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap niat pakai ulang jasa ekspedisi Paxel. Selanjutnya didapati hasil 3 dari 5 dimensi kualitas pelayanan yakni reliability, empathy, dan tangible memberikan pengaruh signifikan terhadap niat pakai ulang jasa ekspedisi Paxel dengan kontribusi persentase sebesar 81,4%. Sementara persentase sisanya yakni sebesar 18,6% merupakan kontribusi dari faktor lain yang tidak dapat diperoleh dalam penelitian ini.