Abstract:
Beragamnya peggunaan internet menyebabkan pola konsumsi media digital lebih digemari, misalnya dalam mengkonsumsi youtube dan Video Demand lebih banyak penggunaan dari pada penggunaan program televisi. salah satu platfrom yang menyediakan Video on Demand yaitu Mola TV. Namun terdapat tingkat loyalitas rendah para pelanggan Mola TV berdasarkan preliminary research yang menunjukkan bahwa Mola TV memiliki standar e-service yang masih rendah. Pentingnya e-service quality Mola TV hendaknya mengkaji dan menguji mutu dari fasilitator jasa elektronik untuk menjaga kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan dari Mola TV.
Peneliti menggunakan metode Deskriptif berupa Explanatory.Teknik sampling yang digunaan purposive sampling dan menyebarkan kuesioner kepada para responden sebanyak 100 responden setelah itu digambarkan dalam sebuah diagram kartesius IPA (Importance Performance Analysis), untuk melihat kepentingan dan dan kinerja dari Mola TV. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan tingkat kepentingan atas e-Service Quality Mola TV berada pada kategori baik dengan persentase 79 % menyatakan bahwa atribut penelitian menyubtitusi harapan konsumen atas e-service quality yang perlu didapatkan dari Mola TV. Tingkat kinerja yang sudah pernah diteliti dengan atribut penelitian berada dalam kategori baik dengan persentase 60%. Berdasarkan pada analisis IPA dalam 4 kuadrat antara lain: kuadaran 1 merupakan prioritas utama dimana Mola tv harus lebih meningkatkan layanan dalam memuat halaman secara cepat, kuadran 2 prestasi yang harus dipertahankan salah satunya dalam keamanaan pengguna, kuadran 3 prioritas rendah karena menurut penggunan sudah cukup baik yaitu memberikan kompensasi ketika terjadi kesalahan, dan kuadran 4 menurut sudut pandang pelanggan tidak terlalu penting paket layanan yang disediakan mudah untuk di subscribe. Menunjukkan kinerja Mola TV yang diukur dengan atribut penelitian belum seutuhnya memenuhi harapan konsumen dan masih ada e-service quality Mola TV yang harus ditingkatkan lagi.
