Analisa pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap niat penggunaan ulang pada m-banking Livin' By Mandiri

Abstract

Perkembangan teknologi dan informasi semakin bertumbuh dengan pesat sehingga semakin banyak orang yang terdorong menggunakan internet sebagai salah satu penunjang untuk menggunakan smartphone. Berdasarkan hasil riset Hanadian Nurhayati dalam statista.com, dengan lebih dari 171 juta pengguna internet, Indonesia merupakan salah satu pasar online terbesar di dunia sehingga pada akhirnya banyak hadirnya aplikasi-aplikasi baru pada smartphone salah satunya aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri. Aplikasi mobile banking Livin’by Mandiri baru saja bertransformasi aplikasinya menjadi jauh lebih baik dibanding versi sebelumnya. Namun berdasarkan preliminary research serta beberapa comment dan rating di app store dan play store bahwa banyak kurang puas terhadap electronic service quality dari aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri sehingga pengguna ragu untuk niat menggunakan ulang pada aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri.Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah electronic service quality terhadap niat penggunaan ulang pada aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri memiliki pengaruh. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, peneliti mengumpulkan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 107 responden dengan kriteria kisaran usia 17-50 tahun yang pernah menggunakan aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dan melewati beberapa uji statistik terlebih dahulu. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa electronic service quality dalam dimensi efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy yang berpengaruh terhadap niat penggunaan ulang sebesar 53,2% pada aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri. Namun terdapat perbedaan dimensi electronic service quality yang berpengaruh positif pada aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri yaitu efficiency dan system availability.