Pengaruh persepsi atas kualitas pelayanan terhadap niat rekomendasi maskapai penerbangan Batik Air di masa pandemi COVID-19

Abstract

Indonesia yang merupakan negara kepulauan sangat membutuhkan moda transportasi yang dapat mempermudah akses antar pulau. Moda transportasi udara yaitu pesawat terbang masih unggul karena dapat menempuh jarak jauh dengan waktu yang relatif lebih singkat dibanding transportasi lainnya. Namun sejak pandemi Covid-19 muncul di Indonesia, industri penerbangan tidak luput terkena dampaknya. Salah satu perusahaan maskapai penerbangan yang terkena dampak adalah Batik Air. Batik Air terpaksa mengurangi jumlah pekerja dan armada pesawatnya pada awal pandemi Covid-19 berlangsung dalam upaya mengurangi biaya pengeluaran bagi perusahaan. Namun selama pandemi Covid-19 banyak ditemukan artikel mengenai kualitas pelayanan Batik Air yang kurang baik. Peneliti melakukan preliminary research terhadap 12 pengguna maskapai penerbangan Batik Air selama masa pandemi Covid-19 dan menemukan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan Batik Air kurang baik sehingga mereka tidak berniat untuk merekomendasikan maskapai ini. Penelitian dilakukan untuk menggali lebih dalam mengenai apa saja dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi pengguna menjadi tidak berniat untuk merekomendasikan maskapai Batik Air dengan membagikan kuesioner kepada 102 responden dalam kategori opinion leader dengan teknik judgement sampling yang kemudian hasilnya dijelaskan secara kuantitatif deskriptif dan yang berdasarkan tujuannya menggunakan metode applied research agar dapat memberikan solusi terhadap masalah yang sedang dihadapi maskapai Batik Air saat ini. Penulis juga melakukan uji pengaruh simultan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara bersamaan dan uji pengaruh parsial untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan pengaruh antar masing-masing variabel. Hasil analisa menunjukan bahwa dimensi reliability, responsiveness dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat rekomendasi maskapai Batik Air, sedangkan dimensi tangible dan assurance tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat rekomendasi maskapai Batik Air. Serta kelima dimensi tersebut secara simultan berpengaruh terhadap niat rekomendasi maskapai Batik Air.