Pengaruh persepsi konsumen pada e-service quality terhadap niat pakai ulang konsumen Linkaja dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

Abstract

E-wallet adalah perangkat elektronik, layanan, atau aplikasi yang memungkinkan pengguna untuk melakukan transaksi dan pembayaran melalui media internet. LinkAja yang merupakan pionir dari dompet digital di Indonesia dengan nama T-Cash merupakan satu-satunya e-wallet milik pemerintah. Berdasarkan hasil preliminary research yang sudah penulis lakukan, disimpulkan bahwa sebagian besar responden pernah mengalami masalah terkait kualitas pelayanan dari LinkAja. Hal-hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen kedepannya dan juga akan berdampak pada niat pakai ulang aplikasi LinkAja. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis persepsi konsumen atas e-service quality dari dompet digital LinkAja, persepsi kepuasan konsumen atas e-service quality LinkAja, persepsi konsumen atas niat pakai ulang dompet digital LinkAja, pengaruh persepsi konsumen atas e-service quality terhadap kepuasan konsumen pada e-service quality LinkAja, pengaruh kepuasan konsumen atas e-service quality terhadap niat pakai ulang konsumen LinkAja, dan faktor-faktor paling penting berdasarkan hasil Importance Performance Analysis. Penelitian ini termasuk dalam applied research dengan metode explanatory research dan deskriptif dengan membagikan kuesioner kepada 206 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) juga digunakan guna melihat hubungan antara variabel independen (reliability, responsiveness, efficiency, dan assurance/trust) dan variabel dependen (niat pakai ulang) dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara e-service quality melalui dimensi reliability, responsiveness, efficiency, dan assurance/trust terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen atas reliability, responsiveness, dan assurance/ trust juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat pakai ulang, tetapi kepuasan konsumen atas efficiency tidak memiliki pengaruh terhadap niat pakai ulang dompet digital LinkAja. Hasil analisis deskriptif menunjukkan persepsi konsumen atas e-service quality LinkAja rendah, kepuasan konsumen atas dimensi reliability, responsiveness, efficiency, dan assurance/trust menunjukkan tidak puas, dan persepsi konsumen atas niat pakai ulang LinkAja rendah.