Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap niat rekomendasi Rumah Retret Pratista

Abstract

Manusia memiliki beragam kebutuhan. Salah satunya merupakan kebutuhan rohani. Dalam usaha memenuhi kebutuhan itu, dibutuhkan sarana yang dapat terdiri dari tiga hal: lokai (service place) yang nyaman, pelaku jasa, dan proses. Rumah Retret Pratista dicita-citakan sebagai tempat pengembangan spiritual, tempat pelayanan dan tempat berteduh bagi mereka yang membuuhkan pelayanan rohani. Saat ini, Rumah Retret ini menghadapi masalah yaitu berkurangnya jumlah peserta retret. Untuk memahami penyebab fenomena ini, penulis melakukan. Preliminary research terhadap 15 orang yang pernah menggunakan jasa Pratista. Hasil penelitian itu menunjukkan bahwa reponden memiliki persepsi negatif terhadap pelayanan Pratista. Banyak decision makers memilih merekomendasi peserta retret ke tempat pelaksanaan retret lainnya. Dugaan penulis adalah bahwa berkurangnya jumlah peserta disebabkan oleh niat merekomendasi yang rendah. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayan terhadap niat rekomendasi, (2) Mengetahui persepsi pelanggan pada pelayanan yang diberikan rumah retret. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang telah dinyatakan valid dan reliabel. Teknik yang digunakan adalah teknik judgment sampling. Penulis telah berhasil mengumpulkan data dari 91 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menganalisa data menggunakan metode regresi sederhana dan metode regresi bergada untuk mengetahui pengaruh parsial dan simultan kualitas pelayanan terhadap niat rekomendasi. Hasil dari analisis deskriptif data dalam penelitian ini bahwa responden memiliki persepsi positif pada pelayanan Pratista. Disisi lain, hasil dari Uji F menunjukkan bahwa dua variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan sedangkan tiga variabel tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Maka, saran penulis bagi pihak manajemen Pratista agar dapat mempertahankan kualitas palayanan yang diberikan melalui dua variabel tersebut.