Analisis pengaruh service quality terhadap niat beli ulang pelanggan Indihome

Abstract

Globalisasi merupakan suatu proses masuknya informasi, pemikiran, gaya hidup, dan teknologi ke ruang lingkup dunia (KBBI). Salah satu aspek yang terpengaruh oleh adanya globalisasi terlihat dengan adanya perkembangan di bidang teknologi informasi dan komunikasi. Pada awal 2022, pengguna internet di Indonesia mencapai 204,7 juta jiwa. Pengguna internet pada awal 2022 tersebut meningkat sebanyak 1% atau sejumlah 2.1 juta jiwa apabila dibandingkan dengan bulan Januari tahun 2021 lalu. Data di atas memperlihatkan bahwa penggunaan internet di Indonesia di awal tahun 2022 mencapai 73,7%. Salah satu perusahaan yang mengoptimalkan jasa penyedia layanan internet tersebut adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk., dengan produknya yaitu IndiHome. Peringkat teratas pangsa pasar penyedia jasa layanan internet diduduki oleh Indihome sebesar 87% dengan jumlah pelanggan mencapai 8,1 juta. Selama 5 tahun berturut-turut IndiHome selalu menduduki peringkat pertama pada Top Brand Index (TBI). Berdasarkan pandangan yang telah didapat dari preliminary research, penulis memperhatikan bahwa ditemukan banyak keunggulan dari IndiHome yang dirasakan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Indihome sehingga pelanggan memiliki ketertarikan untuk membeli ulang. Penelitian ini merupakan explanatory research yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda serta statistik deskriptif untuk memberikan interpretasi dari kuesioner yang telah diperoleh. Responden pada penelitian ini sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil dari analisis regresi linier berganda serta uji T yang telah dijelaskan, terdapat tiga dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan IndiHome. Tiga dimensi tersebut yaitu reliability, assurance, dan responsiveness. Uji F pada penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas (service quality) secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap niat beli ulang. Penelitian ini memiliki tingkat kepercayaan sebesar 95% (a = 5%). Melalui uji koefisien determinasi yang telah dilakukan, ditemukan bahwa service quality berkontribusi sebesar 77,2% terhadap niat beli ulang.