Analisis pengaruh persepsi konsumen pada service quality terhadap repurchase intention jasa pengiriman Anteraja

Abstract

Munculnya kasus COVID-19 berdampak pada perubahan perilaku masyarakat yaitu salah satunya lebih memilih untuk berdiam dirumah dan melakukan segala aktivitas secara digital untuk berkomunikasi maupun berbelanja. Hal tersebut membuat para pemilik bisnis offline mulai memanfaatkan platform online untuk meningkatkan penjualannya yang tentunya berdampak pada penggunaan jasa pengiriman. Salah satu jasa pengiriman yang ada di Indonesia yaitu Anteraja dibawah PT. Tri Adi Bersama yang didirikan di Indonesia pada tahun 2019. Berdasarkan hasil preliminary research, didapatkan data 16 responden jasa pengiriman Anteraja memiliki keluhan yang berhubungan dengan service quality, 10 responden diantaranya sudah tidak memiliki niat beli ulang jasa pengiriman Anteraja, serta sebanyak 6 responden lainnya masih mau menggunakan jasa pengiriman tersebut dengan alasan harga promo yang menggiurkan walaupun terkadang pelayanannya kurang memuaskan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh service quality (tangible, responsiveness, assurance, reliability dan empathy) terhadap repurchase intention jasa pengiriman Anteraja. Jenis penelitian ini yaitu applied research dengan metode explanatory research. Pengumpulan data dilakukan dengan studi literatur, observasi, wawancara dan juga penyebaran kuesioner kepada 136 responden melalui google form. Setelah data terkumpul, penulis melakukan analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda menggunakan alat bantu perangkat SPSS. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, didapatkan hasil bahwa 3 dimensi dari variabel service quality yang mencakup tangible, responsiveness dan reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention jasa pengiriman Anteraja. Sedangkan dua dimensi lain yaitu assurance dan empathy berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention jasa pengiriman Anteraja dengan kontribusi sebesar 43,8% dan 56,2% sisanya tidak dielaskan pada penelitian ini.