Pengaruh persepsi tangibles terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada niat beli ulang konsumen MUSAT

Abstract

Saat ini “ngopi” tidak hanya sekedar untuk menghilangkan kantuk, namun sebagai bagian dari gaya hidup, dimana coffee shop menjadi tempat berkumpul yang sangat diminati. Seiring dengan tren ‘ngopi’ yang populer di masyarakat, pertumbuhan café di Kota Bandung mulai menjamur. Namun pada pandemi COVID-19, banyak sektor usaha yang terdampak, salah satunya sektor makan dan minum yang mengakibatkan banyak berkurangnya jumlah café di kota Bandung. Pemilik café perlu melihat persepsi konsumen atas kinerja yang telah dilakukan oleh café tersebut untuk mempertahankan bisnisnya. MUSAT merupakan salah satu café yang menjual minuman kopi dan non-kopi yang berlokasi di wilayah Cihapit, Bandung. Dari hasil preliminary research, MUSAT memiliki niat beli ulang yang rendah dan memiliki persepsi negatif terhadap kinerja pada dimensi tangibles yang berakibat pada kepuasan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengindentifikasi dan mendalami isu mengenai dimensi tangibles yang merupakan bagian dari kualitas pelayanan pada café MUSAT. Terdapat 17 atribut tangibles yang akan diteliti berdasarkan studi literatur yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini. Pengambilan data dilakukan kepada 108 responden melalui kuesioner. Importance- Performance Analysis (IPA) digunakan untuk memetakan kepentingan dan kinerja dari kategori yang digunakan dalam penelitian ini. Selain itu dilakukan analisis regresi untuk menguji pengaruh antar variabel secara langsung dan melalui variabel intervening. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel yang digunakan (tangibles dan kepuasan konsumen) valid dan reliabel, serta berpengaruh secara signifikan pada niat beli ulang. Berdasarkan hasil tersebut, terdapat beberapa saran yang dapat diterapkan oleh cafe MUSAT terkait dimensi tangibles untuk meningkatkan kepuasan dan niat beli ulang konsumen.