Abstract:
Di era sekarang, banyak aplikasi - aplikasi yang digunakan oleh masyarakat untuk menghibur dirinya masing - masing. Salah satunya adalah games. Games pada zaman sekarang sudah banyak menjamur di berbagai aplikasi , ada jenis mmorpg, fps, dan sebagainya. Banyak firma – firma yang membangun dan mengembangkan suatu permainan. Salah satunya adalah Zepetto. Zepetto menciptakan dan mengembangkan permainan Point Blank. Salah satu permainan Fps yang masih dimainkan banyak pemain di Indonesia. Namun , peneliti mengamat banyak keluhan – keluhan yang dilontarkan oleh konsumen permainan.
Bedasarkan pandangan-pandangan responden yang telah didapat dari preliminary research, terlihat bahwa masalah utama terletak pada buruknya kualitas pelayanan elektronik Zepetto pada permainan Point Blank yang menjadi penyebab utama tingginya niat komplain konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan elektronik yang diberikan Zepetto memiliki pengaruh terhadap niat komplain konsumen Point Blank.
Metode penelitian dalam penelitian ini adalah applied research (penelitian terapan) untuk melihat pengaruh dari kualitas pelayanan elektronik terhadap niat komplain konsumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling, dengan jenis purposive sampling tipe judgement sampling,. Jumlah responden adalah sebanyak 97 orang.
Hasil dari applied research (penelitian terapan) memperlihatkan bahwa dari empat dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap niat komplain konsumen yaitu reliability, customer service, web design dan security. Hasil ini pun menunjukkan bahwa Zepetto masih perlu melakukan peningkatan pada kualitas pelayanan elektronik untuk dapat mengurangi niat komplain konsumen dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen kedepannya.
