Analisis pengaruh e-servqual terhadap niat menggunakan ulang pada aplikasi Peduli Lindungi

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi Informasi termasuk Internet, membawa dampak yang besar bagi seluruh aspek dalam kehidupan manusia. Dilansir dari Kompas.com, jumlah pengguna Internet di Indonesia pada awal tahun 2021 mencapai 202,6 juta jiwa. Salah satu dampak dari pekembangan teknologi adalah banyaknya aplikasi-aplikasi mobile yang bermunculan. Aplikasi mobile ini merupakan aplikasi yang dirancang untuk perangkat-perangkat mobile seperti: smartphone, smartwatch, tablet, dan lainnya (Guntoro, 2021). Perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam pembuatan aplikasi mobile tentu perlu memberikan pelayanan elektronik (e-service) yang baik untuk meningkatkan kualitas layanan pada aplikasi tersebut. Usmara (2003) dalam jurnal Gofur (2019) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah penyataan sikap, dan hubungan yang dihasilkan melalui adanya perbandingan antara ekspetasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Berdasarkan Observasi, penulis menemukan bahwa ketidaksesuaian antara rating dengan kolom komentar pada aplikasi Peduli Lindungi pada Google Play Store. Aplikasi Peduli Lindungi mendapatkan rating 3.3. Menurut Mail (2020) Aplikasi atau game yang rating-nya berada pada bintang 3 - 4 termasuk kepada aplikasi yang biasa saja. Namun jika dilihat dalam komentar teratasnya cenderung merupakan ulasan buruk terhadap aplikasi Peduli Lindungi, dan pada kolom review topic pada sesi komentar ini pun cenderung membahas hal yang negatif dari aplikasi ini, seperti tentang server yang eror tentang izin mengatifkan lokasi, tentang daya tahan baterai menjadi berkurang, dan masih banyak lagi topik ulasan yang cenderung negatif terhadap aplikasi yang membuat niat menggunakan Peduli Lindungi rendah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian ini adalah explanatory research. Pengumpulan data penelitian ini bersifat kualitatif dan kuantitatif dimana penulis mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner yang disebar pada 104 responden yang pernah menggunakan aplikasi Peduli Lindungi. Penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda dan telah melewati berbagai Uji Statistik. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa electronic service quality dengan dimensi efficiency, fulfilment, system availability, privacy, responsiveness, dan contact yang berpengaruh terhadap niat menggunakan ulang yaitu sebesar 73.2% pada aplikasi Peduli Lindungi. Namun terdapat perbedaan dimensi electronic service quality yang berpengaruh positif pada aplikasi Peduli Lindungi, yaitu dimensi efficiency, fulfilment dan privacy.