Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Formula Auto Detailing Tasikmalaya

Abstract

Tujuan dari penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Formula Auto Detailing saat ini. Selain itu juga penulis ingin mengetahui seberapa besar pengaruh untuk setiap dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, assurance, dan reliability mempengaruhi kepuasan konsumen Formula Auto Detailing Tasikmalaya. Dalam penelitian ini yang merupakan populasi adalah seluruh konsumen Formula Auto Detailing Tasikmalaya di daerah Jawa Barat. Terdapat 117 responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini. Sampel ini diambil dengan teknik simple random sampling, yang merupakan pengambilan sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Berdasarkan analisis data, indikator-indikator dalam penelitian ini bersifat valid dan variabel-variabelnya bersifat reliabel. Pada uji asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heterokedasitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing dimensi variabel yang paling berpengaruh adalah variabel tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,246; lalu reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,212; kemudian responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,157; kemudian empathy dengan koefisien regresi sebesar 0,120; dan dimensi variabel yang berpengaruh paling rendah adalah assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,098. Oleh karena itu Formula Auto Detailing Tasikmalaya perlu lebih berfokus pada dimensi variabel yang dinilai lebih penting seperti bukti fisik (tangible) dan kehandalan (reliability). Dalam kaitannya dengan bukti fisik (tangible), Formula Auto Detailing Tasikmalaya perlu melakukan renovasi pada bangunan dengan mengecat ulang tembok-tembok yang kotor, memperbaiki bangunan yang rusak, dan menyediakan ruang tunggu yang lebih nyaman lagi. Dalam kaitannya dengan keandalan (reliability), Formula Auto Detailing Tasikmalaya perlu dilakukan penambahan keterampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberi pelatihan berupa training dan development.