Pengaruh persepsi pada Ease of Use dan responsiveness terhadap e-satisfaction yang berdampak pada e-loyalty nasabah BTPN Jenius

Abstract

Revolusi industri 4.0 merupakan sebuah transformasi secara luas pada serangkaian bidang perekonomian melalui pembauran antara teknologi digital dan internet dengan berbagai industri konvensional. Fintech atau financial technology merupakan sebuah inovasi dalam industri jasa keuangan yang memanfaatkan digitalisasi, teknologi, dan internet pada pelayanannya agar nasabah mampu merasakan kemudahan dan kenyamanan. Jenius merupakan sebuah aplikasi perbankan digital yang dirancang dan diluncurkan oleh BTPN. Berdasarkan hasil dari preliminary research, disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah memiliki tingkat loyalitas yang rendah dengan persepsi negatif pada dimensi ease of use dan responsiveness dalam e-service quality yang menyebabkan rendahnya kepuasan pelanggan sehingga berakibat pada rendahnya tingkat loyalitas nasabah pada aplikasi Jenius. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengungkap serta mendeskripsikan secara preskriptif permasalahan ease of use dan responsiveness dalam e-service quality pada aplikasi Jenius. Pada studi kepustakaan, penulis mengacu pada 5 indikator ease of use serta 3 indikator responsiveness. Penelitian ini melakukan pengambilan data dengan menyebarkan angket kepada 120 responden. Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk melakukan pemetaan terhadap kepuasan melalui kepentingan serta performa dari indikator penelitian yang digunakan. Analisis regresi juga digunakan dalam penelitian ini untuk menguji siginifikansi hipotesis dan pengaruh pada variabel independen terhadap variabel dependen baik secara langsung atau melalui variabel intervening. Hasil dari peneliitan, menunjukkan variabel-variabel yang digunakan (ease of use, responsiveness, dan e-satisfaction) valid, reliabel dan berpengaruh secara signifikan terhadap e- loyalty. Sehingga berdasarkan hasil ini, terdapat serangkaian usulan yang dapat dijadikan pertimbangan oleh aplikasi Jenius untuk mempertahankan serta meningkatkan tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas nasabahnya.