Pengaruh customer perceived value terhadap customer loyalty PT. Matahari Department Store, Tbk. : peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi : studi kasus PT. Matahari Department Store, Tbk. Kota Semarang

Abstract

Sektor ritel merupakan salah satu sektor yang sangat penting bagi ekonomi Indonesia karena ritel menyerap banyak tenaga kerja dan mendorong sisi konsumsi masyarakat. Salah satu peritel yang terkenal adalah Matahari Department store yang memiliki banyak gerai di Indonesia. Sejak tahun 2018 pertumbuhan penjualan Matahari Department store cenderung menurun, apalagi adanya pandemic Covid-19 semakin membuat peritel mengalami penurunan penjualan karena mobilitas yang terbatas. Penurunan penjualan yang dialami Matahari Department store terjadi saat jumlah pelanggannya masih terus meningkat sehingga perlu dicari penyebab pelanggan tidak loyal untuk berbelanja di Matahari Department store Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh customer perceived value terhadap customer loyalty dan menguji peran customer satisfaction sebagai variabel mediasinya. Penelitian menggunakan 100 responden dari Matahari Department store di kota Semarang yang diambil dengan non probability sampling karena responden harus pernah melakukan pembelian sebelumnya di Matahari Department store dan pernah membeli produk di Matahari Department store selama tiga bulan terakhir. Kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan Smart PLS untuk menjawab rumusan masalah penelitian dan menguji hipotesis. Hasil pengujian menunjukan customer perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, customer perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty dan customer satisfaction mampu memediasi pengaruh customer perceived value terhadap customer loyalty pelanggan Matahari Department store.