Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen InDriver (mobil) di Kota Medan

Abstract

InDriver adalah sebuah aplikasi transportasi online yang berasal dari Rusia dan saat ini memiliki kantor utama di Amerika Serikat. Aplikasi InDriver pertama kali masuk pada tahun 2019 ke Indonesia dan saat ini sudah beroperasi di beberapa kota salah satunya adalah Kota Medan. Pada awalnya banyak orang yang tertarik untuk menggunakan aplikasi ini dikarenakan biaya yang terjangkau. Namun seiring berjalannya waktu, InDriver mengalami penurunan penggunaan oleh konsumen. Berdasarkan fenomena tersebut, penulis melakukan penelitian pendahuluan terkait niat beli ulang kepada responden yang sudah pernah menggunakan aplikasi tersebut. Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengemudi InDriver tidak memuaskan seperti pengemudi tidak bersikap ramah, keadaan mobil yang kotor, pendingin mobil dimatikan dan tidak dapat memahami rute perjalan dengan baik. Oleh karena itu, peneliti ingin melakukan penelitian bagaimana persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang aplikasi InDriver di Kota Medan. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan desain cross sectional. Setelah melakukan penyebaran kuesioner kepada 103 responden, penulis memilih 90 jawaban responden berdasarkan kriteria yang sudah ditentukan untuk menjadi sampel. Adapun variabel independen yang diujikan mencakup dimensi empathy (X1), reliability (X2)¸ assurance (X3), responsiveness (X4), dan tangible (X5). Berdasarkan uji regresi linear berganda diperoleh nilai p – value pada kualitas pelayanan (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap niat beli ulang (Y) konsumen, sebesar 0,000 (p < 0,05) artinya ada pengaruh signifikan antara masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang aplikasi InDriver di Kota Medan. Diharapkan pihak Indriver baik perusahaan maupun pengemudi dapat memperbaiki kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan niat beli ulang konsumen terhadap aplikasi InDriver.