Abstract:
Dari tahun ke tahun penggunaan internet di Indonesia terus mengalami peningkatan. Hal ini dibuktikan dengan informasi jumlah pengguna internet di Indonesia yang telah yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Kenaikkan penggunaan internet ini membawa dampak positif pada berbagai hal, salah satunya industri pengantaran barang. Industri ini tumbuh berkembang seiring dengan meningkatnya minat belanja orang khususnya di market online. Dimana industry pengiriman merupakan penopang keberhasilan penjualan barang secara online, memudahkan penjual menjual barangnya ke tempat yang sebelumnya mereka tidak dapat jangkau dengan lebih cepat dan mudah. Berdasarkan hal itu penulis mencoba untuk memilih jasa pengantaran barang yang salah satunya menjanjikan pengantaran barang dengan waktu yang tersingkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pakai ulang konsumen. Penelitian ini dimulai dari pre-eliminary dengan men-survey secara langsung konsumen yang pernah menggunakan dilanjutkan dengan menyebarkan kuisioner. Untuk mengolah data yang saya dapatkan, saya menggunakan metode analisis data deskriptif dan regresi linear berganda. Hasil yang telah didapatkan menunjukan bahwa sebagian responden berpandangan bahwa dimensi tangible dari Borzo sudah baik, sedangkan untuk dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dari layanan Borzo cukup baik sampai buruk. Dimana dari hasil pertanyaan kuesioner menunjukan bahwa rata-rata responden tidak memiliki niat pakai ulang terhadap layanan sameday pada aplikasi Borzo. Berdasarkan hasil regresi linear berganda dengan menggunakan metode stepwise dan diolah menggunakan SPSS, didapatkan bahwa dari kelima dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dari Borzo, hanya dimensi reliability dan empathy yang berpengaruh secara positif dan signifikan. Dengan adanya hasil ini, menunjukan bahwa Borzo harus melakukan peningkatan pada dimensi reliability dan empathy untuk bisa meningkatkan niat pakai ulang konsumen pada layanan expedisi Borzo. Berdasarkan hasil yang didapat, kualitas pelayanan terutama untuk dimensi reliability dan empathy dari Borzo memiliki pengaruh sebesar 56% terhadap niat pakai ulang pada layanan expedisi Borzo
