Pemeriksaan operasional pada Cafe Ngopi Di Kebon untuk menilai kualitas pelayanan dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen

Abstract

Kota Bandung merupakan salah satu destinasi wisata kuliner favorit karena makanan tradisional yang khas. Persaingan bisnis bidang kuliner di Kota Bandung menjadi semakin sengit karena pertumbuhan bisnis kuliner yang meningkat. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan kompetitif agar dapat bersaing dengan kompetitor lain. Kepuasan konsumen merupakan salah satu ukuran keunggulan kompetitif. Pemeriksaan operasional untuk menilai kualitas pelayanan perlu dilakukan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Pemeriksaan operasional dilakukan untuk mengetahui aktivitas operasi café, kebijakan dan prosedur, penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan, dan manfaat pemeriksaan operasional yang dilakukan. Pemeriksaan operasional dilakukan dengan pendekatan kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari wawancara, observasi, dan kuesioner. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari SOP dan job description Café Ngopi di Kebon. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah studi lapangan dan studi literatur. Teknik pengolahan data yang dilakukan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penilaian konsumen pada kualitas pelayanan jasa sudah baik, namun ditemukan kelemahan dalam beberapa dimensi yang masih perlu diperbaiki. Kelemahan yang ditemukan dikelompokkan menjadi tiga temuan, yaitu fasilitas yang tersedia di café kurang bersih dan tidak memadai, kualitas pelayanan yang diberikan oleh café kurang memberikan kepuasan bagi konsumen, dan kebijakan untuk para karyawan café kurang memadai. Oleh karena itu, terdapat beberapa rekomendasi yang diberikan untuk Café Ngopi di Kebon untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Saran yang diberikan adalah menyewa lahan kebun di depan café untuk parkir tambahan, menegaskan karyawan cleaning service untuk menjaga kebersihan, membuat area khusus waiting list, mempertimbangkan menyediakan e-wallet, menambah Wi-Fi di setiap area, menambah karyawan waiters dan kitchen, mengganti metode pemesanan yang ada di café menjadi menggunakan sistem, melakukan riset terkait rasa makanan dan minuman, memotivasi karyawan dengan membuat penghargaan, memberikan sanksi tegas bukan hanya teguran, dan melakukan briefing dan evaluasi secara rutin.