Abstract:
Kota Bandung merupakan salah satu destinasi wisata kuliner favorit karena makanan
tradisional yang khas. Persaingan bisnis bidang kuliner di Kota Bandung menjadi semakin
sengit karena pertumbuhan bisnis kuliner yang meningkat. Oleh karena itu, perusahaan
dituntut untuk memiliki keunggulan kompetitif agar dapat bersaing dengan kompetitor lain.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu ukuran keunggulan kompetitif. Pemeriksaan
operasional untuk menilai kualitas pelayanan perlu dilakukan agar dapat meningkatkan
kepuasan konsumen.
Pemeriksaan operasional dilakukan untuk mengetahui aktivitas operasi café,
kebijakan dan prosedur, penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan, dan manfaat
pemeriksaan operasional yang dilakukan. Pemeriksaan operasional dilakukan dengan
pendekatan kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Data yang
digunakan adalah data primer yang diperoleh dari wawancara, observasi, dan kuesioner.
Data sekunder yang digunakan diperoleh dari SOP dan job description Café Ngopi di Kebon.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah studi lapangan dan studi literatur. Teknik
pengolahan data yang dilakukan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penilaian konsumen pada kualitas
pelayanan jasa sudah baik, namun ditemukan kelemahan dalam beberapa dimensi yang
masih perlu diperbaiki. Kelemahan yang ditemukan dikelompokkan menjadi tiga temuan,
yaitu fasilitas yang tersedia di café kurang bersih dan tidak memadai, kualitas pelayanan
yang diberikan oleh café kurang memberikan kepuasan bagi konsumen, dan kebijakan untuk
para karyawan café kurang memadai. Oleh karena itu, terdapat beberapa rekomendasi yang
diberikan untuk Café Ngopi di Kebon untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Saran
yang diberikan adalah menyewa lahan kebun di depan café untuk parkir tambahan,
menegaskan karyawan cleaning service untuk menjaga kebersihan, membuat area khusus
waiting list, mempertimbangkan menyediakan e-wallet, menambah Wi-Fi di setiap area,
menambah karyawan waiters dan kitchen, mengganti metode pemesanan yang ada di café
menjadi menggunakan sistem, melakukan riset terkait rasa makanan dan minuman,
memotivasi karyawan dengan membuat penghargaan, memberikan sanksi tegas bukan hanya
teguran, dan melakukan briefing dan evaluasi secara rutin.
