Pemeriksaan operasional atas aktivitas pelayanan pada HDL 293 Seafood Resto untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Abstract

Pada saat ini usaha kuliner di Kota Bandung semakin berkembang dan bertambah banyak. Perkembangan usaha kuliner mengakibatkan terjadinya persaingan yang semakin ketat. Persaingan yang semakin ketat merupakan tantangan bagi para pelaku usaha di bidang kuliner agar memiliki keunggulan kompetitif dalam melakukan kegiatan usahanya. Selain itu di era pandemi COVID-19, saat ini pihak restoran dituntut untuk selalu menerapkan protokol kesehatan dalam melakukan kegiatan usahanya. Dengan begitu persaingan antar restoran menjadi semakin ketat. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak restoran untuk menghadapi persaingan yang ketat adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, sehingga tingkat kapuasan pelanggan menjadi tinggi. Hal tersebut dilakukan mulai dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hingga penerapan protokol kesehatan yang baik pada area restoran. Apabila kualitas yang diberikan oleh perusahaan tidak baik, maka tingkat kepuasan pelanggan jadi menurun. Maka dari itu, HDL 293 Seafood Resto perlu melakukan pemeriksaan operasional atas kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional merupakan proses dalam mengevaluasi aktivitas operasi perusahaan untuk mengetahui kendala, kelemahan bahkan masalah yang terjadi, yang selanjutnya dilakukan tindakan berupa perbaikan yang bertujuan agar kendala, kelemahan, dan masalah tersebut dapat teratasi dengan baik dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bergantung pada harapan pelanggan dalam merasakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas, dan sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan jadi merasa tidak puas.Kualitas pelanan memiliki lima dimensi yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan oleh penelitian dalam penulisan skripsi ini yaitu penelitian deskriptif yang mendeskripsikan suatu topik penelitian dan dilakukan dengan cara menghimpun data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan studi lapangan dan studi literatur. Pada studi lapangan pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan kuesioner. Sedangkan pada studi literatur, pengumpulan data dilakukan dengan cara mempelajari buku – buku ilmiah dan media elektronik terkait pemeriksaan operasional, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada pemeriksaan operasional yang dilakukan pada HDL 293 Seafood Resto kebijakan dan prosedur yang diterapkan oleh HDL 293 Seafood Resto terkait kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan secara keseluruhan sudah cukup baik. Berdasarkan penilaian pelanggan secara keseluruhan terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh HDL 293 Seafood Resto kepada pelanggan sudah cukup baik namun masih terdapat hal yang belum memadai dengan total rata – rata skor akhir sebesar 79,66%. Peneliti menemukan temuan atas dasar penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang sudah diberikan berdasarkan lima jenis dimensi kualitas pelayanan yang memiliki rata – rata skor akhir sebesar 72,8% untuk dimensi tangibles, 81,44% untuk dimensi reliability, 78,56% untuk dimensi responsiveness, 77,8% untuk dimensi assurance, dan 87,72% untuk dimensi empathy. Maka dari itu pemeriksaan operasional bertujuan untuk mengidentifikasi kelemahan terkait kualitas pelayanan yang terdapat di HDL 293 Seafood Resto. Selain itu, peneliti juga memberikan rekomendasi yang diharapkan dapat membantu untuk mengatasi kelemahan – kelemahan tersebut, sehingga kepuasan pelanggan dapat semakin meningkat.