Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus Restoran Waroeng Modus Cinere

Abstract

Indonesia dikenal dengan jenis kuliner yang beragam dan menarik yang berpotensi untuk menjadi peluang sebuah bisnis yang menguntungkan terutama pada masa pandemi. Dengan kondisi penduduk Indonesia yang semakin padat, maka bidang kuliner menjadi usaha yang memiliki prospek sangat bagus dan menarik minat banyak orang. Salah satu kota yang berkembang cukup pesat dalam bidang kuliner adalah Depok, Jawa Barat. Hal tersebut menyebabkan persaingan dalam bidang kuliner di kota Depok semakin pesat. Maka dari itu setiap perusahaan dituntut untuk mengatasi persaingan tersebut dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Agar bisnis kuliner tetap bertahan, pemilik bisnis kuliner harus dapat memberikan pelayanan terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan Operasional adalah pemeriksaan terhadap segala aktivitas yang terjadi dalam perusahaan untuk mengidentifikasi area – area yang bermasalah dan membutuhkan perbaikan. Kualitas pelayanan jasa adalah kesesuaian antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diterimanya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan terhadap pelayanan yang telah diberikan dengan apa yang diharapkan. Pada penelitian ini, pemeriksaan operasional menggunakan pendekatan kualitas pelayanan jasa yang dibagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), dan emphaty (empati). Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah studi deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapat dari wawancara, observasi, dan membagikan kuesioner. Sedangkan data sekunder didapat dari pengumpulan data perusahaan seperti profil perusahaan, kebijakan dan prosedur, struktur organisasi, pembagian tugas, menu yang ditawarkan, serta harga makanan dan minuman. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi lapangan dan studi literatur. Studi lapangan berasal dari wawancara, observasi, kuesioner. Studi literatur berasal dari buku mengenai pemeriksaan operasional, kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah menganalisis kualitas pelayanan jasa berdasarkan lima dimensi, kemudian menarik kesimpulan dan memberikan rekomendasi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Wawancara dilakukan dengan pihak – pihak yang terlibat dalam aktivitas pelayanan jasa serta observasi dilakukan untuk mengetahui aktivitas pelayanan jasa yang telah dilakukan. Dari hasil wawancara, observasi, dan kuesioner yang telah dilakukan, dapat ditemukan kelemahan pada setiap aspek dimensi kualitas pelayanan jasa. Kemudian pembagian kuesioner mengenai kualitas pelayanan jasa dilakukan kepada 100 responden. Secara keseluruhan dimensi memiliki nilai rata – rata 86,22%. Sedangkan untuk masing – masing dimensi yaitu dimensi tangibles mendapat nilai rata – rata 85,96%, dimensi reliability sebesar 85,6%, dimensi responsiveness sebesar 85,6%, dimensi assurance sebesar 86,92%, dan dimensi emphaty sebesar 85,5%. Perusahaan belum pernah melakukan pemeriksaan operasional sebelumnya, maka dari itu pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa harus dilakukan secara rutin sehingga dapat mengidentifikasi kelemahan yang ada dan melakukan perbaikan secara terus menerus agar kepuasan pelanggan dapat meningkat.