Abstract:
Indonesia dikenal dengan jenis kuliner yang beragam dan menarik yang berpotensi untuk
menjadi peluang sebuah bisnis yang menguntungkan terutama pada masa pandemi. Dengan
kondisi penduduk Indonesia yang semakin padat, maka bidang kuliner menjadi usaha yang
memiliki prospek sangat bagus dan menarik minat banyak orang. Salah satu kota yang
berkembang cukup pesat dalam bidang kuliner adalah Depok, Jawa Barat. Hal tersebut
menyebabkan persaingan dalam bidang kuliner di kota Depok semakin pesat. Maka dari itu
setiap perusahaan dituntut untuk mengatasi persaingan tersebut dengan meningkatkan kualitas
pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Agar
bisnis kuliner tetap bertahan, pemilik bisnis kuliner harus dapat memberikan pelayanan terbaik
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pemeriksaan Operasional adalah pemeriksaan terhadap segala aktivitas yang
terjadi dalam perusahaan untuk mengidentifikasi area – area yang bermasalah dan
membutuhkan perbaikan. Kualitas pelayanan jasa adalah kesesuaian antara kenyataan dan
harapan pelanggan terhadap layanan yang diterimanya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan terhadap pelayanan yang telah
diberikan dengan apa yang diharapkan. Pada penelitian ini, pemeriksaan operasional
menggunakan pendekatan kualitas pelayanan jasa yang dibagi menjadi lima dimensi yaitu
dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (keyakinan), dan emphaty (empati).
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah studi deskriptif. Sumber
data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapat dari
wawancara, observasi, dan membagikan kuesioner. Sedangkan data sekunder didapat dari
pengumpulan data perusahaan seperti profil perusahaan, kebijakan dan prosedur, struktur
organisasi, pembagian tugas, menu yang ditawarkan, serta harga makanan dan minuman.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi lapangan dan studi literatur. Studi
lapangan berasal dari wawancara, observasi, kuesioner. Studi literatur berasal dari buku
mengenai pemeriksaan operasional, kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan. Teknik
pengolahan data yang digunakan adalah menganalisis kualitas pelayanan jasa berdasarkan
lima dimensi, kemudian menarik kesimpulan dan memberikan rekomendasi yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Wawancara dilakukan dengan pihak – pihak yang terlibat dalam aktivitas
pelayanan jasa serta observasi dilakukan untuk mengetahui aktivitas pelayanan jasa yang telah
dilakukan. Dari hasil wawancara, observasi, dan kuesioner yang telah dilakukan, dapat
ditemukan kelemahan pada setiap aspek dimensi kualitas pelayanan jasa. Kemudian
pembagian kuesioner mengenai kualitas pelayanan jasa dilakukan kepada 100 responden.
Secara keseluruhan dimensi memiliki nilai rata – rata 86,22%. Sedangkan untuk masing –
masing dimensi yaitu dimensi tangibles mendapat nilai rata – rata 85,96%, dimensi reliability
sebesar 85,6%, dimensi responsiveness sebesar 85,6%, dimensi assurance sebesar 86,92%,
dan dimensi emphaty sebesar 85,5%. Perusahaan belum pernah melakukan pemeriksaan
operasional sebelumnya, maka dari itu pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan
jasa harus dilakukan secara rutin sehingga dapat mengidentifikasi kelemahan yang ada dan
melakukan perbaikan secara terus menerus agar kepuasan pelanggan dapat meningkat.