Pengaruh e-service quality terhadap niat penggunaan ulang aplikasi layanan kesehatan digital Alodokter

Abstract

Alodokter merupakan aplikasi layanan kesehatan berbasis digital di Indonesia yang menghubungkan pasien dengan dokter. Aplikasi Alodokter sendiri sudah berdiri sejak 2014. Seiring perjalanan waktu, layanan ini terus berkembang dan menghadirkan fitur-fitur konsultasi. Hingga tahun 2019 sudah ada 20 juta pengguna aktif Alodokter setiap bulannya. Sudah berbagai macam cara yang dilakukan Alodokter untuk meningkatkan e-service quality, tetapi masih saja ada keluhan dari konsumen mengenai e-service quality dari aplikasi layanan kesehatan digital Alodokter. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah eservice quality dari Alodokter memiliki pengaruh terhadap niat penggunaan ulang. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap niat penggunaan ulang aplikasi layanan kesehatan digital Alodokter. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif dan eksplanatori. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, studi literatur dan juga menyebarkan kuisioner kepada 100 responden dimana responden harus sudah pernah menggunakan layanan kesehatan digital dari Alodokter itu sendiri. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, serta regresi linier berganda. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa 4 dimensi dari e-service quality yaitu efficiency, system availability, fulfilment, dan privacy yang terdapat pada Alodokter, 2 dari dimensi tersebut yaitu dimensi efficiency dan fulfilment berpengaruh positif terhadap niat penggunaan ulang sedangkan dimensi system availability dan privacy diketahui berpengaruh negatif terhadap niat penggunaan ulang. Besarnya pengaruh masing masing variabel tersebut terhadap niat penggunaan ulang adalah 38,4% untuk efficiency, 16,9% untuk system availability, 31,2% untuk fulfilment dan 0,2% untuk privacy. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi simultan, tabel adjusted R square menunjukkan kontribusi variabel independent (X) terhadap variabel dependent (Y) sebesar 65,1% dan sisanya 34,9% yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Penulis memberikan saran kepada Alodokter karena berdasarkan analisis, Alodokter masih bisa meningkatkan e-service quality nya sehingga konsumen yang menggunakan Alodokter konsumen lebih memiliki opsi pilihan yang lebih banyak dari segi pilihan obat yang tersedia dan juga dari segi pengiriman produk.