Abstract:
Seiring dengan perkembangan zaman, usaha tempat makan semakin banyak di Cirebon. Restoran X merupakan salah satu tempat makan di Cirebon yang menjual bakso sebagai makanan utamanya. Restoran X pada mulanya memiliki banyak konsumen. Namun, seiring berjalannya waktu, Restoran X jumlah konsumen yang datang semakin berkurang sehingga mengalami penurunan net sales yang signifikan pada tahun 2019-2021. Penurunan net sales disebabkan oleh rendahnya minat beli ulang yang diduga karena kualitas pelayanan restoran yang tidak mampu memenuhi harapan konsumen.
Penelitian diawali dengan penentuan indikator menggunakan definisi operasional variabel dimana kualitas pelayanan menggunakan model DINESERV. Pengumpulan data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner. Data hasil kuesioner kemudian dinilai untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan minat beli ulang. Selanjutnya, dilakukan pengolahan data dengan metode Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Semua indikator penelitian valid konvergen, valid diskriminan, dan reliabel. Semua hipotesis penelitian diterima dengan nilai t statistics >1,96 dan p-values <0,05.
Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan positif terhadap minat beli ulang secara langsung maupun secara tidak langsung melalui mediasi kepuasan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan dan minat beli ulang termasuk dalam kategori “sedang” sehingga sebaiknya Restoran X selalu menjaga kebersihan toilet, menambah jumlah pekerja, mengontrol waktu memasak, memberikan alat pemanggil pelayan pada meja makan, mengadakan kegiatan pelatihan pekerja, memberikan pengetahuan kepada pekerja mengenai promosi, diskon, serta metode pembayaran. Dengan demikian, Restoran X dapat meningkatkan minat beli ulang konsumen dan pada akhirnya diharapkan memperoleh peningkatan net sales.
