Usaha Peningkatan Kualitas Layanan di Starbucks Dengan Metode Zone of Tolerance (Studi Kasus di Starbucks)

Abstract

Salah satu bidang usaha yang sedang berkembang saat ini adalah bidang jasa atau pelayanan dan salah satu bentuk usaha dalam bidang jasa tersebut adalah usaha coffee shop atau kedai kopi. Gaya hidup masyarakat Bandung yang konsumtif menyebabkan perkembangan usaha kedai kopi menjadi sangat pesat. Agar dapat tetap bersaing dalam keadaan ini maka kedai kopi harus dapat menyediakan kualitas layanan yang terbaik sehingga konsumen tidak berpindah ke kedai kopi pesaing. Salah satu kedai kopi yang banyak diminati di Bandung adalah Starbucks. Kedai kopi ini berdiri di Bandung sejak tahun 2004 dan memiliki cabang di beberapa tempat di Bandung seperti di Ciwalk, BIP, PVJ, dan BSM. Dari semua cabang Starbucks tersebut, tingkat penjualan Starbucks BSM merupakan yang paling rendah. Hal ini terjadi bersamaan dengan berdirinya Coffee Bean di BSM. Dalam mengukur kualitas layanan yang ada di Starbucks dan Coffee Bean maka digunakan 16 atribut penelitian yang didapatkan dari studi literatur dan responden. Metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan di Starbucks maupun Coffee Bean adalah dengan metode Zone of Tolerance. Metode ini menggambarkan layanan minimal, layanan harapan, dan layanan aktual yang terdapat di Starbucks dan Coffee Bean. Dengan mengetahui tingkat layanan Starbucks dan Coffee Bean, maka dapat diketahui kekurangan dan kelebihan Starbucks dibandingkan dengan Coffee Bean. Dari hasil pengolahan data dengan metode ZOT tersebut dapat dikatakan bahwa secara umum kualitas layanan Coffee Bean lebih baik dari pada Starbucks. Hasil ini diperoleh dari penilaian responden yang pernah mengunjungi Starbucks dan Coffee Bean. Dengan adanya fakta tersebut maka harus diberikan usulan perbaikan agar kualitas layanan Starbucks dapat ditingkatkan. Salah satu usulan yang diberikan kepada pihak Starbucks adalah peningkatan waktu training.