Pemeriksaan operasional untuk menilai kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Nana Heritage Kitchen and Coffee

Abstract

Saat ini, industri kuliner terus berkembang hingga terdapat lima kota yang dinobatkan sebagai destinasi wisata kuliner salah satunya Bandung. Di Bandung terdapat banyak cafe dimana salah satunya yaitu Nana Heritage Kitchen & Coffee. Sebuah cafe perlu memiliki kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik sehingga pelanggan akan puas jika berkunjung ke cafe tersebut. Namun pada kenyataannya, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan cafe terkadang masih kurang baik sehingga menyebabkan kepuasan pelanggan menurun. Untuk memiliki kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dapat dilakukan dengan melakukan pemeriksaan operasional agar mengetahui penyebab kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak baik. Pemeriksaan operasional dilakukan untuk mengevaluasi aktivitas operasi perusahaan untuk meningkatkan seluruh operasi perusahaan agar menjadi efektif, efisien, dan ekonomis. Pemeriksaan operasional akan menghasilkan rekomendasi yang dapat digunakan untuk perbaikan. Dengan dilakukan perbaikan, diharapkan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang dihasilkan Nana Heritage Kitchen & Coffee akan memuaskan pelanggannya Metode penelitian yang digunakan yaitu studi deskriptif. Sumber data berupa data primer meliputi wawancara, hasil observasi, dan hasil kuesioner serta data sekunder yaitu data Nana Heritage Kitchen & Coffee. Teknik pengumpulan data dengan melakukan studi lapangan dan studi literatur. Teknik pengolahan data yaitu analisis kualitatif berupa menganalisis hasil wawancara dan obrservasi serta analisis kuantitatif berupa menganalisis hasil kuesioner dan data café. Berdasarkan penelitian ini, dilakukan wawancara dan observasi terkait kualitas produk dan kualitas pelayanan serta pembagian kusioner kepada 100 responden untuk menilai kualitas produk dan kualitas pelayanan. Prosedur mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan sudah diterapkan oleh cafe dengan cukup baik. Selain itu, secara keseluruhan penilaian responden terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan sudah baik. Namun pada beberapa dimensi masih diperlukan perbaikan meliputi dimensi porsi yang memiliki rata – rata skor akhir 78,3% dan dimensi responsiveness yang memiliki rata – rata skor akhir 78,1%. Hal ini disebabkan oleh harga makanan yang dianggap terlalu mahal sehingga tidak sebanding dengan porsinya, keluhan lama diatasi, saat akan melakukan pembayaran kasir tidak ada di meja kasir, pelayan mengobrol sehingga sulit untuk dipanggil, dan pelayan kesulitan menghafal pesanan yang banyak. Dengan begitu, diberikan rekomendasi kepada Nana Heritage Kitchen & Coffee untuk aspek – aspek yang kurang baik sehingga diharapkan aspek tersebut akan memuaskan para pelanggannya.