Abstract:
Saat ini, industri kuliner terus berkembang hingga terdapat lima kota yang dinobatkan
sebagai destinasi wisata kuliner salah satunya Bandung. Di Bandung terdapat banyak cafe
dimana salah satunya yaitu Nana Heritage Kitchen & Coffee. Sebuah cafe perlu memiliki
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik sehingga pelanggan akan puas jika
berkunjung ke cafe tersebut. Namun pada kenyataannya, kualitas produk dan kualitas
pelayanan yang diberikan cafe terkadang masih kurang baik sehingga menyebabkan
kepuasan pelanggan menurun.
Untuk memiliki kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dapat
dilakukan dengan melakukan pemeriksaan operasional agar mengetahui penyebab kualitas
produk dan kualitas pelayanan tidak baik. Pemeriksaan operasional dilakukan untuk
mengevaluasi aktivitas operasi perusahaan untuk meningkatkan seluruh operasi perusahaan
agar menjadi efektif, efisien, dan ekonomis. Pemeriksaan operasional akan menghasilkan
rekomendasi yang dapat digunakan untuk perbaikan. Dengan dilakukan perbaikan,
diharapkan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang dihasilkan Nana Heritage Kitchen &
Coffee akan memuaskan pelanggannya
Metode penelitian yang digunakan yaitu studi deskriptif. Sumber data
berupa data primer meliputi wawancara, hasil observasi, dan hasil kuesioner serta data
sekunder yaitu data Nana Heritage Kitchen & Coffee. Teknik pengumpulan data dengan
melakukan studi lapangan dan studi literatur. Teknik pengolahan data yaitu analisis kualitatif
berupa menganalisis hasil wawancara dan obrservasi serta analisis kuantitatif berupa
menganalisis hasil kuesioner dan data café.
Berdasarkan penelitian ini, dilakukan wawancara dan observasi terkait
kualitas produk dan kualitas pelayanan serta pembagian kusioner kepada 100 responden
untuk menilai kualitas produk dan kualitas pelayanan. Prosedur mengenai kualitas produk
dan kualitas pelayanan sudah diterapkan oleh cafe dengan cukup baik. Selain itu, secara
keseluruhan penilaian responden terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan sudah
baik. Namun pada beberapa dimensi masih diperlukan perbaikan meliputi dimensi porsi
yang memiliki rata – rata skor akhir 78,3% dan dimensi responsiveness yang memiliki rata –
rata skor akhir 78,1%. Hal ini disebabkan oleh harga makanan yang dianggap terlalu mahal
sehingga tidak sebanding dengan porsinya, keluhan lama diatasi, saat akan melakukan
pembayaran kasir tidak ada di meja kasir, pelayan mengobrol sehingga sulit untuk dipanggil,
dan pelayan kesulitan menghafal pesanan yang banyak. Dengan begitu, diberikan
rekomendasi kepada Nana Heritage Kitchen & Coffee untuk aspek – aspek yang kurang baik
sehingga diharapkan aspek tersebut akan memuaskan para pelanggannya.
