Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas jasa terhadap niat beli ulang konsumen jasa pengiriman Ninja Xpress

Abstract

Konsumen akan selalu tertarik dan memiliki perhatian lebih kepada perkembangan tren baru. Pada pandemi covid-19 penjualan pada e-commerce mengalami peningkatan sehingga jasa pengiriman mengalami peningkatan. Salah satu jasa pengiriman yang ada di Indonesia yaitu Ninja xpress. Ninja Xpress telah berada di Indonesia lebih dari 3 tahun tetapi Ninja Xpress belum menjadi jasa pengiriman pilihan konsumen. Konsumen lebih memilih JNE, JNT dan sebagainya dibandingkan Ninja Xpress. Berdasarkan preliminary research terhadap 16 responden yang menggunakan jasa pengiriman Ninja Xpress 12 orang tidak mau menggunakan kembali dan 4 orang ingin menggunakan kembali jasa pengiriman Ninja Xpress dengan alasan sering terlambat, agen Ninja Xpress jauh dari lokasi, tracking barang yang diberikan sulit untuk dilacak dan barang yang sering hilang, customer service tidak ramah, dan keluhan yang tidak direspon cepat. Dari hasil preliminary research tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap service quality [tangibles (X1), reliability (X2), assurance (X3), responsiveness (X4) dan empathy (X5)] jasa pengiriman ninja xpress, mengetahui bagaimana niat beli ulang konsumen jasa pengiriman ninja xpress. Adapun tujuan lainya adalah mengetahui besar pengaruh persepsi konsumen pada service quality terhadap niat beli ulang konsumen jasa pengiriman Ninja Xpress. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research dan menggunakan metode survei. Pada penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan 107 responden yang diteliti berdasarkan convenience sampling dengan kriteria pernah menggunakan jasa pengiriman ninja xpress. Pengumpulan data dilakukan dengan mengunakan kuesioner yang selanjutnya dianalisa deskriptif dan analisa regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa persepsi konsumen pada variabel tangibles, responsiveness, empathy, dan niat beli ulang adalah tidak baik, persepsi konsumen pada variabel reliability dan assurance adalah baik. Untuk hasil analisis pengaruh pada penelitian ini menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan antara persepsi konsumen pada variabel tangibles, reliability, dan empathy terhadap niat beli ulang secara parsial. Sedangkan variabel assurance dan responsiveness tidak memiliki pengaruh terhadap niat beli ulang. Dimensi service quality secara bersama-sama memiliki pengaruh secara silmutan terhadap niat beli ulang ninja xpress.