Pengaruh persepsi konsumen atas service quality terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada niat beli ulang Tizi's Cakeshop and Resto

Abstract

Industri Food and Beverage (F&B) merupakan salah satu industri yang memiliki peranan penting dalam pertumbuhan perekonomian di Indonesia. Industri F&B yang memiliki potensi pertumbuhan yang tinggi membuat perkembangan industri ini menjadi sangat pesat. Bandung merupakan salah satu kota yang cukup berkontribusi dalam perkembangan industri ini, terlihat dari banyaknya Restoran baru yang muncul pada kota ini. Munculnya banyak Restoran baru membuat persaingan pada industri ini semakin ketat. Tizi’s Cakeshop and Resto yang merupakan salah satu Restoran tertua di Bandung tentunya sudah memiliki konsumen yang loyal. Namun menurut hasil preliminary research yang dilakukan oleh penulis, melihat bahwa adanya ketidakpuasan pada kualitas layanan terutama pada dimensi tangible, responsiveness, dan reliability yang membuat konsumen tidak memiliki niatan untuk membeli ulang produk pada Tizi’s Cakeshop and Resto. Dalam penelitian ini penulis bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen perihal serive quality terutama pada dimensi tangible, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada niat beli ulang Tizi’s Cakeshop and Resto. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif eksplanatif. Pengambilan sampel pada penelitian ini diambil menggunakan Judgemental sampling yang memiliki kriteria yaitu responden yang pernah datang dan membeli produk dari Tizi’s Cakeshop and Resto. Jumlah responden yang diambil oleh penulis sejumlah 100 responden. Kemudian dilakukan pengujian dengan menggunakan regresi berganda dan regresi sederhana sebagai analisis kuantitatif dan importance performance analysis (IPA) sebagai metode kualitatif. Dari hasil analisis kuantitatif didapatkan bahwa tangible, responsiveness, dan reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap niat beli ulang. Dari hasil kualitatif yang menggunakan metode IPA juga didapatkan beberapa atribut yang membutuhkan perhatian khusus yaitu penjelasan pada buku menu, Kecepatan karyawan dalam membantu konsumen, kecepatan pemyajian makanan, dan kecepatan karyawan dalam membetulkan masalah.