Rancangan strategi sistem CRM PT. Medan Jaya Simalem

Abstract

Perkembangan bisnis yang semakin modern, membuat setiap perusahaan harus dapat bersaing ditengah ketatnya persaingan yang terjadi. Perusahaan PT. Medan Jaya Simalem (MJS) sebagai perusahaan jasa transportasi bus, memiliki strategi berfokus pada pelayanan yang cepat dan ramah. Namun, strategi tersebut tidak cukup untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain, maka dari itu Perusahaan MJS harus dapat membuat kebijakan pelayanan yang lebih baik. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan rancangan strategi sistem CRM. Penerapan rancangan strategi sistem CRM di Perusahaan MJS berguna untuk mengenal pelanggan yang dimiliki, menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan hingga meningkatkan penjualan. Namun untuk mencapai hal-hal tersebut, dimulai dengan mengidentifikasi dan mengkategorikan pelanggan yang dimiliki, memahami nilai, perilaku, kecenderungan pelanggan serta menggunakan customer knowledge untuk menciptakan program CRM yang sesuai. Penelitian ini menggunakan menggunakan metode penelitian studi kasu dengan jenis penelitian deskriptif analitis dan pendekatan penelitian secara kualitatif. Proses pengumpulan data dilakukan selama 1 bulan (April 2021 sampai dengan Mei 2021) dengan cara melakukan wawancara dengan beberapa pihak dari Perusahaan MJS, melakukan observasi langsung ke Perusahaan MJS, melakukan analisis sistem dengan menggunakan MIT 90s dan melakukan analisis data ketika data yang diperlukan telah diperoleh. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disampaikan bahwa rancangan strategi sistem CRM yang dilakukan untuk meningkatkan penjualan dapat terlaksana dengan dimulai melalui kegiatan analisis sistem dengan menggunakan kerangka kerja MIT 90s, kemudian melakukan kegiatan mengidentifikasi pelanggan melalui pengambilan foto tiket dan KTP pembeli selama 1 bulan yang kemudian diolah hingga menjadi data pelanggan. Data pelanggan tersebut kemudian diurutkan berdasarkan nilai dan dikategorikan menjadi 3 kategori yaitu pelanggan utama, pelanggan tetap dan pelanggan biasa. Data perilaku dan kecenderungan dari ke 3 kategori pelanggan ini kemudian ditentukan, maka dapat menjadi customer knowledge bagi Perusahaan MJS. Dengan customer knowledge yang telah dimiliki perusahaan maka customer package yang diberikan dapat disesuaikan. Kesesuai tersebutlah yang dapat membuat terjadinya peningkatan dalam penjualan karena telah terjalin hubungan yang baik antara Perusahaan MJS dengan pelanggannya.