Pemeriksaan operasional atas kualitas jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen : studi kasus pada RM. Ayam Bakar KQ5 Cabang Soekarno-Hatta

Abstract

Di era pandemi COVID-19, semua kalangan masyarakat terkena dampak yang membuat segala aktivitas yang dilakukannya menjadi terbatas guna mencegah adanya penyebaran dari pandemi COVID-19. Pandemi ini pun berdampak pada segala sektor industri, salah satunya sektor kuliner. Rumah makan adalah salah satunya. Dengan semakin selektifnya perilaku konsumen, rumah makan kini dituntut untuk mampu memberikan kepuasan pada konsumennya. Sebab, konsumen dapat merasa puas ketika rumah makan mampu memberikan kualitas jasa dengan baik. Mulai dari jasa yang diberikan oleh karyawan, hingga penerapan protokol kesehatan yang disiplin di era pandemi COVID-19. Hal ini yang membuat setiap rumah makan bersaing satu sama lain agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Ketika konsumen puas maka menimbulkan kesetiaan konsumen dan hal tersebut membuat rumah makan dapat menjaga keberlangsungan usahanya. Oleh karena itu, RM Ayam Bakar KQ5 Cabang Soekarno-Hatta perlu melakukan pemeriksaan operasional atas kualitas jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Pemeriksaan operasional adalah proses menganalisis aktivitas operasi pada perusahaan guna mengetahui kelemahan, kemudian dilakukan perbaikan agar kelemahan tersebut dapat teratasi dengan baik dan dapat mencapai tujuan perusahaan yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan perasaan yang timbul baik senang maupun kecewa yang dirasakan seseorang atas jasa yang diberikan. Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan harus memberikan kualitas jasa yang baik, sehingga mampu memenuhi ekspektasi konsumen atas jasa tersebut. Kualitas jasa memiliki lima dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif yang mendeskripsikan suatu topik dalam penelitian dan dilakukan dengan cara mengumpulkan data primer dan sekunder. Pengumpulan data tersebut dilakukan dengan studi lapangan dan literatur. Studi lapangan dengan cara wawancara, observasi, dan kuesioner. Studi literatur dengan cara mempelajari dari buku, catatan, jurnal, koran, serta internet terkait pemeriksaan operasional, kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan metode – metode penelitian. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan pada RM Ayam Bakar KQ5 Cabang Soekarno-Hatta, kualitas jasa yang diberikan masih terdapat kelemahan dalam pelaksanaan kebijakan dan prosedurnya di masa pandemi COVID-19. Dengan adanya keterbatasan jumlah karyawan akibat dari pandemi COVID-19 yang membuat setiap karyawan terkadang kewalahan. Sehingga, karyawan melakukan kesalahan dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya baik dalam mencatat pesanan, membuat pesanan, maupun menerima pembayaran atas pesanan tersebut. Berdasarkan penilaian konsumen secara keseluruhan terkait kualitas jasa yang diberikan sudah baik namun masih belum optimal dengan total rata – rata skor akhir sebesar 75,9%. Peneliti mendapatkan temuan atas dasar penilaian konsumen terkait lima dimensi kualitas jasa dan masing – masing rata – rata skor akhir dimensinya yaitu: dimensi reliability sebesar 76,96%, dimensi responsiveness sebesar 79,88%, dimensi assurance sebesar 70,4%, dimensi empathy sebesar 75,36%, dan dimensi tangibles sebesar 77,36%. Oleh karena itu, pemeriksaan operasional bertujuan untuk mengidentifikasi kelemahan yang ada terkait kualitas jasa. Serta peneliti memberikan rekomendasi yang diharapkan dapat mengatasi kelemahan tersebut dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Adapun rekomendasi yang diberikan yaitu: sebaiknya rumah makan membatasi kapasitas meja setiap konsumen guna menjaga jarak, dilakukannya saling backup antar karyawan ketika ada karyawan yang kewalahan, mempertegas protokol kesehatan pada karyawan dan melakukan pengujian suhu, menyediakan kotak saran dan masukan untuk konsumen, serta memperbaiki saluran air untuk wastafel lantai dua.