Usulan peningkatan kepuasan konsumen Hotel The Jayakarta Suites Bandung berdasarkan Improvement Gap Analysis

Abstract

Peranan pariwisata di Indonesia merupakan salah satu sektor penting yang berpengaruh terhadap perekonomian Indonesia. Menurut Kementerian Pariwisata, pada tahun 2019, kontribusi sektor pariwisata mengalami peningkatan sebesar 0,3% dari tahun sebelumnya menjadi 4,8% terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). BPS Provinsi Jawa Barat menyatakan Tingkat Penghunian Kamar (TPK) atau occupancy rate hotel di Jawa Barat pada bulan Desember 2019 mengalami kenaikan sebesar 3,23% dibandingkan tahun sebelumnya menjadi 54,82%. Pada tahun 2019 rata-rata TPK Hotel Jayakarta Bandung mengalami peningkatan sebesar 0,06% menjadi 56,8%. Rata-rata TPK Hotel Jayakarta Bandung pada tahun 2019 memiliki persentase yang paling besar dalam tiga tahun terakhir, tetapi jika dibandingkan dengan TPK hotel bintang 4 di Bandung, TPK Hotel Jayakarta masih lebih rendah dibandingkan dengan kompetitornya. Hal ini diduga karena kualitas layanan yang diberikan belum memuaskan konsumen. Oleh karena itu, usulan dirancang untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan menggunakan 30 atribut kualitas layanan hotel bintang 4 dan 5 yang didapatkan dari studi literatur. Penyusunan dan penyebaran kuesioner dilakukan dan diperoleh 126 responden. Namun, hanya 104 data yang dapat digunakan untuk diolah menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Hasil yang telah diolah akan dipetakan ke dalam matriks IGA untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Didapatkan 10 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Dilakukan identifikasi terhadap setiap atribut untuk mengetahui akar masalah yang ditimbulkan atau potensi perbaikan yang dapat dikembangkan. Hal ini dapat membantu dalam memberikan usulan yang sesuai kepada pihak manajemen hotel. Diberikan usulan yang meliputi melakukan digitalisasi guest comment menggunakan QR code, memberikan welcome drink and snack dan/atau oshibori, menambah tenaga harian lepas (casual) dari siswa yang pernah melakukan training di divisi tersebut, tamu dapat mengisi webpage yang sudah terintegrasi terkait kebutuhan yang diinginkan, mengajukan kembali penambahan/penggantian barang dengan menyertakan data pendukung yang lebih akurat, melakukan maintenance secara berkala oleh divisi engineering agar kualitas tetap terjaga dengan baik, menambahkan greeting card dan hiasan seperti bunga segar, serta menambahkan variasi menu baru seperti Korean atau Japanese food.