Abstract:
Peranan pariwisata di Indonesia merupakan salah satu sektor penting yang
berpengaruh terhadap perekonomian Indonesia. Menurut Kementerian Pariwisata, pada
tahun 2019, kontribusi sektor pariwisata mengalami peningkatan sebesar 0,3% dari tahun
sebelumnya menjadi 4,8% terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). BPS Provinsi Jawa
Barat menyatakan Tingkat Penghunian Kamar (TPK) atau occupancy rate hotel di Jawa
Barat pada bulan Desember 2019 mengalami kenaikan sebesar 3,23% dibandingkan
tahun sebelumnya menjadi 54,82%. Pada tahun 2019 rata-rata TPK Hotel Jayakarta
Bandung mengalami peningkatan sebesar 0,06% menjadi 56,8%. Rata-rata TPK Hotel
Jayakarta Bandung pada tahun 2019 memiliki persentase yang paling besar dalam tiga
tahun terakhir, tetapi jika dibandingkan dengan TPK hotel bintang 4 di Bandung, TPK Hotel
Jayakarta masih lebih rendah dibandingkan dengan kompetitornya. Hal ini diduga karena
kualitas layanan yang diberikan belum memuaskan konsumen. Oleh karena itu, usulan
dirancang untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan menggunakan
30 atribut kualitas layanan hotel bintang 4 dan 5 yang didapatkan dari studi literatur.
Penyusunan dan penyebaran kuesioner dilakukan dan diperoleh 126 responden. Namun,
hanya 104 data yang dapat digunakan untuk diolah menggunakan metode Improvement
Gap Analysis (IGA). Hasil yang telah diolah akan dipetakan ke dalam matriks IGA untuk
mengetahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Didapatkan 10 atribut yang menjadi
prioritas perbaikan. Dilakukan identifikasi terhadap setiap atribut untuk mengetahui akar
masalah yang ditimbulkan atau potensi perbaikan yang dapat dikembangkan. Hal ini dapat
membantu dalam memberikan usulan yang sesuai kepada pihak manajemen hotel.
Diberikan usulan yang meliputi melakukan digitalisasi guest comment menggunakan QR
code, memberikan welcome drink and snack dan/atau oshibori, menambah tenaga harian
lepas (casual) dari siswa yang pernah melakukan training di divisi tersebut, tamu dapat
mengisi webpage yang sudah terintegrasi terkait kebutuhan yang diinginkan, mengajukan
kembali penambahan/penggantian barang dengan menyertakan data pendukung yang
lebih akurat, melakukan maintenance secara berkala oleh divisi engineering agar kualitas
tetap terjaga dengan baik, menambahkan greeting card dan hiasan seperti bunga segar,
serta menambahkan variasi menu baru seperti Korean atau Japanese food.
