Usulan perbaikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Kedai Kopi Soe Jatinangor

Abstract

Kedai kopi Soe Jatinangor merupakan salah satu waralaba kedai kopi Soe yang berada di daerah Jatinangor. Berdasarkan grafik pendapatan selama dua tahun, pendapatan perbulan dari kedai kopi Soe Jatinangor terus mengalami penurunan dan bahkan sudah tidak dapat mencapai target pendapatan setiap bulannya. Hal ini diduga disebabkan karena kualitas jasa pada kedai kopi Soe Jatinangor kurang baik dan menyebabkan kepuasan serta loyalitas pelanggan menurun. Hal ini juga diperkuat dengan adanya keluhan dari pelanggan melalui wawancara yang dilakukan. Oleh karena itu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk dapat mengetahui apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sehingga dapat diberikan usulan perbaikan untuk kedai Kopi Soe Jatinangor agar loyalitas pelanggan dapat meningkat. Dalam penelitian digunakan model yang menghubungkan ketiga variabel tersebut untuk menggambarkan penelitian, yaitu hubungan keterkaitan antara kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan loyalitas pelanggan. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang disebar secara online. Untuk pengolahan data, penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dan metode DINESERV untuk mengukur kualitas jasa. Aplikasi pendukung yang digunakan adalah R Studio. Pada penelitian, dikumpulkan dan diolah juga dua data pesaing yaitu kedai kopi Janji Jiwa dan Kulo Jatinangor sebagai pembanding dan pertimbangan dalam pemberian usulan perbaikan. Dari hasil penelitian, didapatkan bahwa beberapa indikator dihapuskan dari variabel pengukur kualitas jasa karena nilai loading nya di bawah kriteria. Hasil dari penelitian juga didapatkan bahwa variabel kualitas jasa khususnya variabel tangibles dan variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan serta variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di kedai kopi Soe Jatinangor. Hasil penelitian juga menunjukan kedua kedai kopi pesaing memiliki dimensi variabel kualitas jasa yang berbeda-beda yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kedai kopi Soe Jatinangor. Prioritas pertama perbaikan adalah variabel tangibles dan dari hasil penelitian diusulkan beberapa usulan diantaranya mengganti model kursi, menambah pekerja, melakukan pelatihan berkala, dan lainnya. Diharapkan usulan perbaikan tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di kedai kopi Soe Jatinangor.