Abstract:
Kedai kopi Soe Jatinangor merupakan salah satu waralaba kedai kopi Soe yang
berada di daerah Jatinangor. Berdasarkan grafik pendapatan selama dua tahun,
pendapatan perbulan dari kedai kopi Soe Jatinangor terus mengalami penurunan dan
bahkan sudah tidak dapat mencapai target pendapatan setiap bulannya. Hal ini diduga
disebabkan karena kualitas jasa pada kedai kopi Soe Jatinangor kurang baik dan
menyebabkan kepuasan serta loyalitas pelanggan menurun. Hal ini juga diperkuat dengan
adanya keluhan dari pelanggan melalui wawancara yang dilakukan. Oleh karena itu
dilakukan penelitian lebih lanjut untuk dapat mengetahui apakah kualitas jasa berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sehingga dapat diberikan usulan
perbaikan untuk kedai Kopi Soe Jatinangor agar loyalitas pelanggan dapat meningkat.
Dalam penelitian digunakan model yang menghubungkan ketiga variabel tersebut
untuk menggambarkan penelitian, yaitu hubungan keterkaitan antara kepuasan
pelanggan, kualitas jasa, dan loyalitas pelanggan. Pengambilan data dilakukan dengan
menggunakan kuisioner yang disebar secara online. Untuk pengolahan data, penelitian ini
menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dan metode DINESERV untuk
mengukur kualitas jasa. Aplikasi pendukung yang digunakan adalah R Studio. Pada
penelitian, dikumpulkan dan diolah juga dua data pesaing yaitu kedai kopi Janji Jiwa dan
Kulo Jatinangor sebagai pembanding dan pertimbangan dalam pemberian usulan
perbaikan.
Dari hasil penelitian, didapatkan bahwa beberapa indikator dihapuskan dari
variabel pengukur kualitas jasa karena nilai loading nya di bawah kriteria. Hasil dari
penelitian juga didapatkan bahwa variabel kualitas jasa khususnya variabel tangibles dan
variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap kepuasan
pelanggan dan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan serta variabel
responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di kedai
kopi Soe Jatinangor. Hasil penelitian juga menunjukan kedua kedai kopi pesaing memiliki
dimensi variabel kualitas jasa yang berbeda-beda yang berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kedai kopi Soe Jatinangor. Prioritas pertama perbaikan adalah
variabel tangibles dan dari hasil penelitian diusulkan beberapa usulan diantaranya
mengganti model kursi, menambah pekerja, melakukan pelatihan berkala, dan lainnya.
Diharapkan usulan perbaikan tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di kedai
kopi Soe Jatinangor.