Upaya peningkatan loyalitas pelanggan di Toko Emas Gaya Baru Kawunganten

Abstract

Toko Emas GB merupakan toko yang menjual berbagai perhiasan emas di Kawunganten, Jawa Tengah. Pada tiga tahun terakhir (2018-2020), penjualan mengalami penurunan. Salah satu penurunan penjualan ini disebabkan munculnya banyak pesaing yang diduga menyebabkan loyalitas pelanggan pada Toko Emas GB menurun. Berdasarkan wawancara awal terhadap 25 pelanggan Toko Emas GB, terdapat 16 orang yang tidak berniat kembali dan 9 orang berniat kembali ke Toko Emas GB. Hal ini membuat rendahnya minat kembali pelanggan. Berbagai upaya sudah dilakukan oleh pihak Toko Emas GB, tetapi penjualan tidak meningkat. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang nantinya diberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan penjualan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini terdapat 5 variabel yaitu produk, toko, citra merek, harga, dan kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya dilakukan penyusunan dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan Toko Emas GB dan didapatkan 85 responden. Selanjutnya dilakukan pengolahan data menggunakan PLS-SEM untuk model pengukuran dan model struktural. Hasil pengujian menunjukkan seluruh variabel dan model penelitian sudah teruji reliabel dan valid. Hasil pengolahan data juga menunjukkan terdapat variabel produk, toko, citra merek, dan harga yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Usulan perbaikan variabel toko sebagai prioritas utama antara lain memasang lampu pada lemari perhiasan, mengganti lampu toko, menempatkan perhiasan pada kotak yang sama, membuat tata letak perhiasan, dan menambah 2 kipas angin. Terdapat 9 usulan perbaikan yang diberikan pada Toko Emas GB, 8 usulan diterima dan 1 usulan dipertimbangkan.