Abstract:
Toko Emas GB merupakan toko yang menjual berbagai perhiasan emas di
Kawunganten, Jawa Tengah. Pada tiga tahun terakhir (2018-2020), penjualan mengalami
penurunan. Salah satu penurunan penjualan ini disebabkan munculnya banyak pesaing
yang diduga menyebabkan loyalitas pelanggan pada Toko Emas GB menurun.
Berdasarkan wawancara awal terhadap 25 pelanggan Toko Emas GB, terdapat 16 orang
yang tidak berniat kembali dan 9 orang berniat kembali ke Toko Emas GB. Hal ini membuat
rendahnya minat kembali pelanggan. Berbagai upaya sudah dilakukan oleh pihak Toko
Emas GB, tetapi penjualan tidak meningkat. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang nantinya diberikan
usulan perbaikan untuk meningkatkan penjualan dengan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini terdapat 5 variabel yaitu produk, toko, citra merek, harga, dan
kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya dilakukan penyusunan dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan Toko
Emas GB dan didapatkan 85 responden. Selanjutnya dilakukan pengolahan data
menggunakan PLS-SEM untuk model pengukuran dan model struktural. Hasil pengujian
menunjukkan seluruh variabel dan model penelitian sudah teruji reliabel dan valid. Hasil
pengolahan data juga menunjukkan terdapat variabel produk, toko, citra merek, dan harga
yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Usulan perbaikan
variabel toko sebagai prioritas utama antara lain memasang lampu pada lemari perhiasan,
mengganti lampu toko, menempatkan perhiasan pada kotak yang sama, membuat tata
letak perhiasan, dan menambah 2 kipas angin. Terdapat 9 usulan perbaikan yang
diberikan pada Toko Emas GB, 8 usulan diterima dan 1 usulan dipertimbangkan.
