Usulan peningkatan kepuasan konsumen pada Triple Jack menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Coffee shop merupakan sebuah tempat yang menyediakan minuman berbahan dasar kopi sebagai menu utama dan menawarkan konsep yang menarik. Saat ini terjadi perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadikan coffee shop sebagai pilihan utama untuk berkumpul serta melakukan aktivitas lainnya bersama orang terdekatnya sambil menikmati sebuah kopi. Hal ini membuat perkembangan jumlah usaha di bidang coffee shop meningkat pesat dan membuat persaingan antar coffee shop menjadi sangat ketat. Persaingan yang sangat ketat menyebabkan Triple Jack mengalami penurunan pendapatan. Setelah dilakukan identifikasi, ternyata terdapat beberapa keluhan yang dirasakan konsumen Triple Jack baik dari segi pelayanan, makanan, maupun fasilitas. Keluhan tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kecewa serta tidak puas dengan Triple Jack dan menyebabkan konsumen ragu untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian dilakukan untuk mengukur serta meningkatkan kepuasan konsumen pada Triple Jack dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Diperoleh 27 atribut akhir yang didapatkan dari wawancara kepada setiap stakeholder dengan menanyakan hal penting dan pembeda dari sebuah coffee shop yang memberikan kepuasan. Kuesioner penelitian dibuat berdasarkan ketentuan metode IGA untuk mengukur kepuasan konsumen. Data yang terkumpul diolah menggunakan metode IGA sehingga menghasilkan atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil dari pengolahan data menunjukkan bahwa terdapat tujuh buah atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Kemudian dilakukan diidentifikasi untuk mencari akar permasalahannya dengan melakukan wawancara dan observasi. Proses identifikasi menghasilkan 11 buah akar masalah yang harus diperbaiki. Terdapat 10 buah usulan perbaikan yang diberikan untuk mengatasi setiap akar masalah yang ditemukan yaitu mengganti meja dengan ukuran tinggi yang lebih ergonomis, menambah porsi makanan yang disajikan, mengganti paket internet untk wifi, mengganti layout area smoking, melakukan briefing ulang untuk menjelaskan job description dari setiap pekerja, melakukan pelatihan kepada pelayan untuk mempelajari setiap menu, membuat visual display cara melakukan pemesanan, membuat sistem bel untuk memanggil pelayan, menambah jumlah kipas di smoking area, membuat checksheet jadwal perawatan AC.