Abstract:
Coffee shop merupakan sebuah tempat yang menyediakan minuman berbahan
dasar kopi sebagai menu utama dan menawarkan konsep yang menarik. Saat ini terjadi
perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadikan coffee shop sebagai pilihan utama
untuk berkumpul serta melakukan aktivitas lainnya bersama orang terdekatnya sambil
menikmati sebuah kopi. Hal ini membuat perkembangan jumlah usaha di bidang coffee
shop meningkat pesat dan membuat persaingan antar coffee shop menjadi sangat ketat.
Persaingan yang sangat ketat menyebabkan Triple Jack mengalami penurunan
pendapatan. Setelah dilakukan identifikasi, ternyata terdapat beberapa keluhan yang
dirasakan konsumen Triple Jack baik dari segi pelayanan, makanan, maupun fasilitas.
Keluhan tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kecewa serta tidak puas dengan
Triple Jack dan menyebabkan konsumen ragu untuk melakukan pembelian ulang.
Penelitian dilakukan untuk mengukur serta meningkatkan kepuasan konsumen
pada Triple Jack dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA).
Diperoleh 27 atribut akhir yang didapatkan dari wawancara kepada setiap stakeholder
dengan menanyakan hal penting dan pembeda dari sebuah coffee shop yang memberikan
kepuasan. Kuesioner penelitian dibuat berdasarkan ketentuan metode IGA untuk
mengukur kepuasan konsumen. Data yang terkumpul diolah menggunakan metode IGA
sehingga menghasilkan atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan.
Hasil dari pengolahan data menunjukkan bahwa terdapat tujuh buah atribut yang
menjadi prioritas perbaikan. Kemudian dilakukan diidentifikasi untuk mencari akar
permasalahannya dengan melakukan wawancara dan observasi. Proses identifikasi
menghasilkan 11 buah akar masalah yang harus diperbaiki. Terdapat 10 buah usulan
perbaikan yang diberikan untuk mengatasi setiap akar masalah yang ditemukan yaitu
mengganti meja dengan ukuran tinggi yang lebih ergonomis, menambah porsi makanan
yang disajikan, mengganti paket internet untk wifi, mengganti layout area smoking,
melakukan briefing ulang untuk menjelaskan job description dari setiap pekerja, melakukan
pelatihan kepada pelayan untuk mempelajari setiap menu, membuat visual display cara
melakukan pemesanan, membuat sistem bel untuk memanggil pelayan, menambah jumlah
kipas di smoking area, membuat checksheet jadwal perawatan AC.
