Usulan peningkatan kepuasan konsumen Restoran Maza Artisan Tea and Gelato berdasarkan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Industri kuliner merupakan salah satu industri yang cukup berkontribusi terhadap perekonomian Indonesia. Pada tahun 2017, industri kuliner menyumbang 41% dari total pendapatan pariwisata dan ekonomi kreatif. Salah satu jenis industri kuliner merupakan restoran informal, dimana kafe merupakan bagian dari itu. Maza Artisan Tea & Gelato merupakan salah satu kafe yang memiliki gelato sebagai produk utama. Saat ini Maza mengalami beberapa masalah yaitu penjualan yang tidak pernah menyentuh target selama 2020 dan penurunan penjualan pada Oktober hingga Desember 2020. Berdasarkan identifikasi yang dilakukan terdapat keluhan dari konsumen Maza Artisan Tea & Gelato dari segi pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Hal ini menyebabkan ketidakpuasan bagi sebagian besar konsumen, sehingga konsumen tidak mau kembali dan melakukan pembelian ulang di Maza Artisan Tea & Gelato. Untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan konsumen Maza Artisan Tea & Gelato, metode Improvement Gap Analysis (IGA) digunakan. Berdasarkan wawancara atribut yang dilakukan kepada pemilik serta konsumen, diperoleh atribut kepuasan sebanyak 25 atribut. Data yang diolah menghasilkan 15 atribut yang bisa digunakan untuk proses berikutnya. Setelah itu, data tersebut diolah dengan menggunakan metode IGA, untuk menentukan atribut-atribut mana yang masuk ke dalam prioritas perbaikan. Berdasarkan data yang diolah, didapatkan enam atribut yang masuk ke dalam prioritas perbaikan. Proses identifikasi untuk setiap atribut dilakukan dengan wawancara bersama pemilik dan pegawai. Berdasarkan hasil wawancara didapatkan sembilan akar masalah. Kemudian, terdapat delapan buah usulan perbaikan yang diberikan yaitu, memberikan kesempatan pada pelayan untuk mencicipi semua rasa gelato yang ada, menambah varian rasa gelato, menyediakan paket wifi yang lebih baik, menyesuaikan harga, mengganti warna tembok menjadi lebih mencolok, menambahkan dekorasi pada tembok seperti lampu neon, mengganti meja kursi agar menjadi lebih unik, dan membuat campaign untuk naik transportasi umum.