Abstract:
Industri kuliner merupakan salah satu industri yang cukup berkontribusi terhadap
perekonomian Indonesia. Pada tahun 2017, industri kuliner menyumbang 41% dari total
pendapatan pariwisata dan ekonomi kreatif. Salah satu jenis industri kuliner merupakan
restoran informal, dimana kafe merupakan bagian dari itu. Maza Artisan Tea & Gelato
merupakan salah satu kafe yang memiliki gelato sebagai produk utama. Saat ini Maza
mengalami beberapa masalah yaitu penjualan yang tidak pernah menyentuh target selama
2020 dan penurunan penjualan pada Oktober hingga Desember 2020. Berdasarkan
identifikasi yang dilakukan terdapat keluhan dari konsumen Maza Artisan Tea & Gelato
dari segi pelayanan dan fasilitas yang disediakan. Hal ini menyebabkan ketidakpuasan
bagi sebagian besar konsumen, sehingga konsumen tidak mau kembali dan melakukan
pembelian ulang di Maza Artisan Tea & Gelato.
Untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan konsumen Maza Artisan Tea &
Gelato, metode Improvement Gap Analysis (IGA) digunakan. Berdasarkan wawancara
atribut yang dilakukan kepada pemilik serta konsumen, diperoleh atribut kepuasan
sebanyak 25 atribut. Data yang diolah menghasilkan 15 atribut yang bisa digunakan untuk
proses berikutnya. Setelah itu, data tersebut diolah dengan menggunakan metode IGA,
untuk menentukan atribut-atribut mana yang masuk ke dalam prioritas perbaikan.
Berdasarkan data yang diolah, didapatkan enam atribut yang masuk ke dalam
prioritas perbaikan. Proses identifikasi untuk setiap atribut dilakukan dengan wawancara
bersama pemilik dan pegawai. Berdasarkan hasil wawancara didapatkan sembilan akar
masalah. Kemudian, terdapat delapan buah usulan perbaikan yang diberikan yaitu,
memberikan kesempatan pada pelayan untuk mencicipi semua rasa gelato yang ada,
menambah varian rasa gelato, menyediakan paket wifi yang lebih baik, menyesuaikan
harga, mengganti warna tembok menjadi lebih mencolok, menambahkan dekorasi pada
tembok seperti lampu neon, mengganti meja kursi agar menjadi lebih unik, dan membuat
campaign untuk naik transportasi umum.
