Usulan perbaikan layanan Rumah Makan Warung Kita

Abstract

Rumah Makan Warung Kita merupakan rumah makan yang berlokasi di Kota Solo dan menekuni dunia kuliner khususnya chinesse food. Saat ini, RM Warung Kita sedang menghadapi masalah yaitu tidak tercapainya omzet bulanan yang berakibat pendapatan yang dihasilkan tidak dapat memuaskan pengelola. Beberapa upaya telah dilakukan RM Warung Kita untuk meningkatkan niat beli konsumen sehingga target omzet dapat tercapai dan masih terdapat keluhan-keluhan terkait kualitas layanan RM Warung Kita. Kepuasan pelanggan mempengaruhi niat beli ulang pelanggan, dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Oleh sebab itu, perlu dilakukannya perbaikan kualitas layanan supaya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat beli ulang. Metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah Improvement Gap Analysis (IGA) dengan model DINESERV sebagai atributnya. Penentuan atribut yang digunakan mengukur kualitas layanan telah disesuaikan dengan hasil wawancara dan kondisi rumah makan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri dari 3 bagian, yaitu pertanyaan fungsional, disfungsional, dan kepuasan saat. Pertanyaan digunakan untuk menentukan tingkat kepentingan dan performansi pada setiap atribut dan hasilnya akan dipetakan dalam matriks IGA. Berdasarkan pemetaan matriks IGA didapatkan 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Keempat atribut dilakukan identifikasi masalah untuk menentukan akar permasalahannya. Setiap akar masalah yang ada akan diberikan usulan perbaikan dan diharapkan dapat memperbaiki kualitas layanan sehingga kepuasan pelanggan dan niat beli ulang dapat meningkat. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa terdapat 7 akar permasalahan yang teridentifikasi dan diberikan 8 usulan perbaikan untuk setiap akar masalah yang ada.