Abstract:
Rumah Makan Warung Kita merupakan rumah makan yang berlokasi di Kota
Solo dan menekuni dunia kuliner khususnya chinesse food. Saat ini, RM Warung Kita
sedang menghadapi masalah yaitu tidak tercapainya omzet bulanan yang berakibat
pendapatan yang dihasilkan tidak dapat memuaskan pengelola. Beberapa upaya telah
dilakukan RM Warung Kita untuk meningkatkan niat beli konsumen sehingga target
omzet dapat tercapai dan masih terdapat keluhan-keluhan terkait kualitas layanan RM
Warung Kita. Kepuasan pelanggan mempengaruhi niat beli ulang pelanggan, dan
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia
jasa. Oleh sebab itu, perlu dilakukannya perbaikan kualitas layanan supaya dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat beli ulang. Metode yang digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan adalah Improvement Gap Analysis (IGA) dengan model
DINESERV sebagai atributnya. Penentuan atribut yang digunakan mengukur kualitas
layanan telah disesuaikan dengan hasil wawancara dan kondisi rumah makan.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri dari 3 bagian,
yaitu pertanyaan fungsional, disfungsional, dan kepuasan saat. Pertanyaan digunakan
untuk menentukan tingkat kepentingan dan performansi pada setiap atribut dan hasilnya
akan dipetakan dalam matriks IGA. Berdasarkan pemetaan matriks IGA didapatkan 4
atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Keempat atribut dilakukan identifikasi masalah
untuk menentukan akar permasalahannya. Setiap akar masalah yang ada akan diberikan
usulan perbaikan dan diharapkan dapat memperbaiki kualitas layanan sehingga
kepuasan pelanggan dan niat beli ulang dapat meningkat. Berdasarkan hasil penelitian
didapatkan bahwa terdapat 7 akar permasalahan yang teridentifikasi dan diberikan 8
usulan perbaikan untuk setiap akar masalah yang ada.
