Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Kinari Coffee dengan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Kinari Coffee adalah sebuah kafe yang berlokasi di kawasan Kelapa Gading, Jakarta Utara. Sebagai sebuah kafe pada umumnya, Kinari Coffee menyediakan kebutuhan kafein berupa minuman berbasis kopi sebagai menu andalannya. Banyaknya kafe yang terletak di kawasan Kelapa Gading membuat Kinari Coffee harus mampu bersaing dengan kafe lainnya. Seiring berjalan Kinari Coffee mengalami penurunan pendapatan dan ditemukan banyaknya keluhan dari pelanggan terhadap ketidakpuasan pada pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mencari atribut yang akan dijadikan usulan perbaikan terhadap penyebab ketidakpuasan pelanggan dengan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Terdapat 25 atribut akhir yang didapatkan dari hasil studi literatur metode DINESERV ditambah dengan ide dari peneliti. 25 atribut tersebut disebarkan dalam bentuk kuesioner kepada pengunjung kafe sebanyak 126 responden. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode IGA didapatkan 5 atribut yang akan menjadi prioritas perbaikan. Pencarian akar masalah dari kelima atribut dilakukan menggunakan fishbone diagram. Dari akar masalah yang didapat, dibuat usulan perbaikan yang diajukan kepada Kinari Coffee. Usulan yang diberikan merupakan membungkus meja makan dengan stiker marmer, menambahkan bantal kursi pada seluruh tempat duduk, menempel catatan resep minuman pada stasiun, menambahkan jumlah kompor pada stasiun dapur, melatih dan memberi izin karyawan untuk membuat minuman berbasis kopi, mengubah sistem menggunakan menu fisik dan kertas pemesanan, membuat job description untuk pemilik dan karyawan.