Abstract:
Kinari Coffee adalah sebuah kafe yang berlokasi di kawasan Kelapa Gading,
Jakarta Utara. Sebagai sebuah kafe pada umumnya, Kinari Coffee menyediakan
kebutuhan kafein berupa minuman berbasis kopi sebagai menu andalannya. Banyaknya
kafe yang terletak di kawasan Kelapa Gading membuat Kinari Coffee harus mampu
bersaing dengan kafe lainnya. Seiring berjalan Kinari Coffee mengalami penurunan
pendapatan dan ditemukan banyaknya keluhan dari pelanggan terhadap ketidakpuasan
pada pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk mencari atribut yang akan dijadikan usulan perbaikan
terhadap penyebab ketidakpuasan pelanggan dengan metode Improvement Gap Analysis
(IGA). Terdapat 25 atribut akhir yang didapatkan dari hasil studi literatur metode
DINESERV ditambah dengan ide dari peneliti. 25 atribut tersebut disebarkan dalam bentuk
kuesioner kepada pengunjung kafe sebanyak 126 responden.
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode IGA didapatkan 5
atribut yang akan menjadi prioritas perbaikan. Pencarian akar masalah dari kelima atribut
dilakukan menggunakan fishbone diagram. Dari akar masalah yang didapat, dibuat usulan
perbaikan yang diajukan kepada Kinari Coffee. Usulan yang diberikan merupakan
membungkus meja makan dengan stiker marmer, menambahkan bantal kursi pada seluruh
tempat duduk, menempel catatan resep minuman pada stasiun, menambahkan jumlah
kompor pada stasiun dapur, melatih dan memberi izin karyawan untuk membuat minuman
berbasis kopi, mengubah sistem menggunakan menu fisik dan kertas pemesanan,
membuat job description untuk pemilik dan karyawan.
