Usulan perbaikan pelayanan PT. X berdasarkan faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih bengkel

Abstract

Transportasi memiliki peran penting untuk memudahkan masyarakat melakukan aktivitas sehari - hari. Salah satu manfaat transportasi adalah sarana untuk pergi ke tempat tujuan. Sepeda motor merupakan salah satu jenis transportasi yang paling diminati masyarakat di Pulau Jawa. Oleh karena itu, terdapat suatu kebutuhan terhadap jasa perawatan sepeda motor. PT.X group merupakan salah satu dealer resmi di Jawa Barat yang menjual merek sepeda motor terkenal di Indonesia. Salah satu cabang dealer dan merupakan pusat PT.X berada di Jalan BKR, Bandung. Dealer PT.X Jalan BKR memiliki bengkel berstandar resmi yang menyediakan jasa perawatan motor. Berdasarkan data yang diperoleh, pada tahun 2016 hingga 2020 bengkel PT.X BKR belum dapat mencapai target servis yang sudah disepakati seluruh cabang PT.X. Terdapat dugaan bahwa persaingan antar bengkel di wilayah PT.X terus meningkat. Banyaknya kemunculan bengkel tidak resmi diduga menyebabkan konsumen lebih tertarik untuk melakukan servis di bengkel tidak resmi. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu penelitian untuk melihat faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel serta melihat kelebihan dan kekurangan bengkel resmi yang mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih bengkel. Tahap awal penelitian adalah melakukan perancangan kuesioner untuk menentukan atribut yang digunakan dalam penelitian. Penentuan atribut dilakukan dengan mengadopsi serta mengembangkan atribut dari hasil literature dan referensi jurnal penelitian yang berhubungan dengan jasa pelayanan. Tahap berikutnya adalah pengujian kuesioner, perbaikan kuesioner, dan pengumpulan data. Setelah tahap pengumpulan data, dilakukan proses pengolahan data agar didapat data yang sah. Berdasarkan pengolahan data, terdapat 126 data sah yang siap diuji. Data yang diperoleh kemudian diuji dengan menggunakan analisis faktor. Setelah memperoleh pengelompokkan faktor, tahap selanjutnya adalah pengujian correspondence analysis untuk membandingkan nilai data antara dua jenis bengkel. Melalui correspondence analysis, peneliti memperoleh atributartibut kelebihan dan kekurangan kedua jenis bengkel. Kelebihan dan kekurangan bengkel resmi dapat dianalisis dan diteliti lebih lanjut sehingga peneliti dapat memberikan usulan perbaikan terhadap pelayanan bengkel PT.X.