Usulan perbaikan kualitas layanan di Coffee Shop X dengan Dineserv dan Gap 5 Servqual

Abstract

Coffee Shop X merupakan sebuah coffee shop yang terletak di jalan Kelapa, kota Pekanbaru. Seperti coffee shop pada umumnya, Coffee Shop X menawarkan berbagai macam minuman berbasis coffee maupun non-coffee serta makanan berat maupun makanan ringan. Banyaknya coffee shop baru yang terus bermunculan di kota Pekanbaru membuat Coffee Shop X harus mampu bersaing dengan coffee shop lainnya. Seiring dengan berjalannya waktu, Coffee Shop X kerap mendapatkan keluhan dari pelanggan terkait kualitas layanan yang diberikan. Adapun contoh dari keluhan yang diberikan oleh pelanggan mencakup kurangnya fasilitas yang terdapat di Coffee Shop X seperti halnya area parkir, kondisi dari toilet Coffee Shop X yang kurang memadai, kursi Coffee Shop X yang kurang nyaman, kinerja dari karyawan Coffee Shop X yang dinilai masih kurang memuaskan, dan beberapa hal lainnya yang membuat kualitas layanan di Coffee Shop X menjadi kurang optimal. Jika tidak segera diperbaiki, maka ditakutkan bahwa kekurangan-kekurangan tersebut dapat membuat Coffee Shop X kalah dengan pesaingnya. Penelitian ini bertujuan untuk mencari atribut yang akan dijadikan sebagai usulan perbaikan terhadap kurangnya kualitas layanan yang terdapat di Coffee Shop X dengan menggunakan metode Gap 5 SERVQUAL. Terdapat 22 atribut akhir yang didapatkan melalui hasil studi literatur metode DINESERV dan proses wawancara yang menggunakan metode CIT. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode Gap 5 SERVQUAL, terdapat 20 atribut yang masih mendapatkan nilai gap minus dan memerlukan usulan perbaikan. Namun sebelum diberikannya usulan perbaikan, perlu dilakukannya proses identifikasi masalah untuk mencari tahu akar permasalahan yang menjadi penyebab dari munculnya nilai gap minus pada masingmasing atribut tersebut. Adapun usulan perbaikan yang diberikan kepada Coffee Shop X mencakup memasang kipas angin pada ruang makan outdoor, menyewa lahan kosong yang terdapat di seberang Coffee Shop X untuk dijadikan sebagai lahan parkir, mengganti bola lampu toilet, memasang cermin di toilet, menambah meja dan menata ulang ruang makan, memasang kanopi, mengganti kursi menjadi yang lebih nyaman, memberikan pelatihan secara rutin kepada karyawan, membagi jobdesc karyawan secara jelas, dan memberikan insentif kepada karyawan yang bekerja dengan baik dan benar.