Abstract:
Coffee Shop X merupakan sebuah coffee shop yang terletak di jalan Kelapa,
kota Pekanbaru. Seperti coffee shop pada umumnya, Coffee Shop X menawarkan
berbagai macam minuman berbasis coffee maupun non-coffee serta makanan berat
maupun makanan ringan. Banyaknya coffee shop baru yang terus bermunculan di
kota Pekanbaru membuat Coffee Shop X harus mampu bersaing dengan coffee
shop lainnya. Seiring dengan berjalannya waktu, Coffee Shop X kerap mendapatkan
keluhan dari pelanggan terkait kualitas layanan yang diberikan. Adapun contoh dari
keluhan yang diberikan oleh pelanggan mencakup kurangnya fasilitas yang terdapat
di Coffee Shop X seperti halnya area parkir, kondisi dari toilet Coffee Shop X yang
kurang memadai, kursi Coffee Shop X yang kurang nyaman, kinerja dari karyawan
Coffee Shop X yang dinilai masih kurang memuaskan, dan beberapa hal lainnya
yang membuat kualitas layanan di Coffee Shop X menjadi kurang optimal. Jika tidak
segera diperbaiki, maka ditakutkan bahwa kekurangan-kekurangan tersebut dapat
membuat Coffee Shop X kalah dengan pesaingnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mencari atribut yang akan dijadikan sebagai
usulan perbaikan terhadap kurangnya kualitas layanan yang terdapat di Coffee Shop
X dengan menggunakan metode Gap 5 SERVQUAL. Terdapat 22 atribut akhir yang
didapatkan melalui hasil studi literatur metode DINESERV dan proses wawancara
yang menggunakan metode CIT. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan
metode Gap 5 SERVQUAL, terdapat 20 atribut yang masih mendapatkan nilai gap
minus dan memerlukan usulan perbaikan. Namun sebelum diberikannya usulan
perbaikan, perlu dilakukannya proses identifikasi masalah untuk mencari tahu akar
permasalahan yang menjadi penyebab dari munculnya nilai gap minus pada masingmasing
atribut tersebut. Adapun usulan perbaikan yang diberikan kepada Coffee
Shop X mencakup memasang kipas angin pada ruang makan outdoor, menyewa
lahan kosong yang terdapat di seberang Coffee Shop X untuk dijadikan sebagai
lahan parkir, mengganti bola lampu toilet, memasang cermin di toilet, menambah
meja dan menata ulang ruang makan, memasang kanopi, mengganti kursi menjadi
yang lebih nyaman, memberikan pelatihan secara rutin kepada karyawan, membagi
jobdesc karyawan secara jelas, dan memberikan insentif kepada karyawan yang
bekerja dengan baik dan benar.
