Analisis Citizen Centered Governance dalam pelaporan pelayanan pajak secara online di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk memahami praktek Citizen-centered Governance dalam pelayanan publik, khususnya pelayanan pelaporan Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Orang Pribadi. Direktorat Jendral Pajak telah memberikan ketentuan bahwa masyarakat yang telah memilliki penghasilan wajib melaporkan pajak tahunan melalui Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Orang pribadi secara online melalui aplikasi e-Filing sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 9 Tahun 2018 (PMK-9 / PMK.03.2018) Tentang Kewajiban Penggunaan E-Filing. Berdasarkan observasi awal penelitian ditemukan indikasi bahwa aplikasi e-Filing belum mampu memberikan kemudahan bagi pengguna layanan. Citizen-Centered Governance menjadi model analisis yang digunakan dalam penelitian ini. Model ini terdiri dari 3 variabel yaitu, 1. Citizen’s empowerment through a right-based (citizen charter)approach, 2. Bottom-up accountability for results, 3. Evaluation of government performance by citizens as direct-users of public services. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Wawancara mendalam dengan berbagai informan. Studi dokumen juga dilakukan untuk memperoleh pemahaman yang utuh mengenai fokus penelitian. Analisis data kemudian dilaksanakan dengan tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil analisis menunjukkan bahwa aplikasi e-Filing masih memiliki keterbatasan dalam melibatkan masyarakat sebagai pengguna layanan, belum mewujudkan pelayanan yang akuntabel bagi pengguna layanan, belum tersedia survey langsung bagi pengguna pelayanan untuk memberikan evaluasi. Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian yaitu diperlukan perbaikan mekanisme pelayanan dengan tujuan meningkatkan kemudahan operasional pelayanan bagi para pengguna. Selain itu, diperlukan peningkatan proses digitalisasi pelayanan pelaporan SPT agar prosedur pelayanan menjadi lebih ringkas dan sederhana.