Abstract:
Penelitian ini dilakukan untuk memahami praktek Citizen-centered
Governance dalam pelayanan publik, khususnya pelayanan pelaporan Surat
Pemberitahuan (SPT) Tahunan Orang Pribadi. Direktorat Jendral Pajak telah
memberikan ketentuan bahwa masyarakat yang telah memilliki penghasilan wajib
melaporkan pajak tahunan melalui Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Orang
pribadi secara online melalui aplikasi e-Filing sesuai dengan Peraturan Menteri
Keuangan Nomor 9 Tahun 2018 (PMK-9 / PMK.03.2018) Tentang Kewajiban
Penggunaan E-Filing. Berdasarkan observasi awal penelitian ditemukan indikasi
bahwa aplikasi e-Filing belum mampu memberikan kemudahan bagi pengguna
layanan.
Citizen-Centered Governance menjadi model analisis yang digunakan
dalam penelitian ini. Model ini terdiri dari 3 variabel yaitu, 1. Citizen’s
empowerment through a right-based (citizen charter)approach, 2. Bottom-up
accountability for results, 3. Evaluation of government performance by citizens as
direct-users of public services. Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Wawancara mendalam dengan berbagai
informan. Studi dokumen juga dilakukan untuk memperoleh pemahaman yang utuh
mengenai fokus penelitian. Analisis data kemudian dilaksanakan dengan tahapan
pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa aplikasi e-Filing masih memiliki
keterbatasan dalam melibatkan masyarakat sebagai pengguna layanan, belum
mewujudkan pelayanan yang akuntabel bagi pengguna layanan, belum tersedia
survey langsung bagi pengguna pelayanan untuk memberikan evaluasi. Saran yang
diberikan berdasarkan hasil penelitian yaitu diperlukan perbaikan mekanisme
pelayanan dengan tujuan meningkatkan kemudahan operasional pelayanan bagi
para pengguna. Selain itu, diperlukan peningkatan proses digitalisasi pelayanan
pelaporan SPT agar prosedur pelayanan menjadi lebih ringkas dan sederhana.
